Country not specified
Unknown website Share

Apps4all

Страна: -
Город: -
Был онлайн: -
О себе:
 
08-07-2016, 11:35
Apps4all

Битва стартапов за мобильный CRM

Быстрый рост использования мобильных устройств создал серьезные пробелы в сфере CRM. По мере взрывного проникновения смартфонов, компании пытались запускать мобильные приложения, многие из которых не были связаны с более широкими возможностями организаций в области CRM.

Многие организации мало что знают о людях, использующих их мобильные приложения: как и зачем они их используют, как можно эффективно взаимодействовать с ними, и как их поддержать - тем не менее, все это очень важно для правильного обслуживания клиентов. Более того, провал по одному из этих пунктов может привести к тому, что пользователи забросят приложение, в то время как конкуренция среди приложений становится все более жесткой:

  • В 2013 году, на среднем телефоне установлено около 41 приложения, по сравнению с 28 приложениями в прошлом году (Нильсен, 2012).
  • Средний уровень удержания пользователей приложений составляет 54% в течение первых 30 дней и 35% в течение первых 90 дней (Flurry, 2012).

Чтобы предоставить дифференцированный опыт использования и уровень обслуживания для каждого мобильного клиента, следует сегментировать свои пользовательские базы на различные категории, а затем использовать эти данные для привлечения пользователей, увеличения уровня их удержания и вовлеченности, увеличения объема транзакций и продаж, а так же возможностей перекрестных продаж.

Часто игнорируемым, но не менее важным аспектом является предоставление пользователям возможности взаимодействовать с предприятиями посредством мобильного приложения. Имея двусторонний канал, они смогут свободно оставлять свои отзывы или незамедлительно получать поддержку без необходимости покидать приложение, отправлять email или совершать телефонные звонки. Помните уровень удержания пользователей: если разочарованный или сбитый с толку пользователь покинет приложение, он уже вряд ли вернется.

К тому же, бизнесу крайне важно измерять впечатления клиентов: предоставляет ли приложение необходимый уровень обслуживания соответствующим клиентам? Каков уровень удовлетворенности клиентов и каков он по сравнению с уровнем удержания пользователей, их вовлеченностью и отзывами о приложении?

Игроки в области мобильного CRM

Многие предприятия используют CRM в веб и в розничной торговле, но еще не успели применить свои CRM-стратегии к мобильным клиентам. Более того, CRM мобильных приложений является продолжением традиционного CRM, лежащего в основе мобильного приложения и предоставляющего те же возможности, но уже для мобильных клиентов. Вот некоторые стартапы, которые помогают предприятиям заполнить пробел в CRM в мобильной сфере.

  • Flurry позволяет ответить на первый вопрос каждой организации: "Какие люди являются пользователями моего мобильного приложения и как они его используют?" Являясь рекламной сетью, Flurry используется мобильными приложениями для измерения аудитории - количества активных пользователей, уровня удержания пользователей и т.д. Flurry позволяет сегментировать пользователей на категории и измеряет уровень окупаемости затрат на приобретение пользователей и сравнивать их с уровнем удержания пользователей и уровнем их вовлеченности.
  • Urban Airship предоставляет приложениям простой способ связаться со своей аудиторией при помощи пуш-уведомлений и поддерживает контекстно-зависимые уведомления. На сегодняшний день он является одной из самых популярных сторонних платформ для уведомлений, используемых мобильными приложениями.
  • Crittercism, изначально направлен на предоставление мобильным разработчикам платформы по обнаружению и анализу сбоев и багов их мобильных приложений, схож с Crashlytics (который был приобретен Twitter) и BugSense. Более похожий на New Relic, чем на Salesforce, Crittercism теперь предлагает более широкое решение по управлению производительностью приложений с системными логами и трассировкой.
  • AppBoy предлагает аналитику, сегментацию и коммуникацию с пользователями из единой панели управления и располагает возможностью управлять множеством маркетинговых профилей на индивидуальном пользовательском уровне. Так же, он позволяет отправлять сообщения через различные каналы: пуш-уведомления, сообщения внутри приложений, и email.
  • Helpshift недавно выпустили первое в мире нативное решение по обслуживанию и поддержке клиентов для мобильных приложений. Helpshift позволяет предприятиям предоставлять контекстуализированный мобильный пользовательский опыт, раскрывая информацию о клиенте и устройстве для служб внутри приложения, поддержки, и маркетинга. Так же, Helpshift интегрируется с такими корпоративными CRM-системами как Oracle и Salesforce, предоставляя бесшовное CRM-решение.

Дальновидные предприятия понимают необходимость интеграции возможностей CRM во все сферы доходов, ценность разностороннего изучения пользователей и возможности эффективно взаимодействовать с ними на протяжении всего их жизненного цикла. Для любой организации, применяющей программное обеспечение для CRM, будет целесообразно интегрировать его со своими мобильными приложениями, а те же с веб и колл-центрами.

Отсюда возникает вопрос: почему мобильный CRM должен отличаться от традиционного CRM? Дело в том, что отличаться он не должен. Просто поставщики традиционного CRM, не успевшие сориентироваться, предоставили этим гибким стартапам уникальную возможность занять эту нишу.

Неудивительно, что крупные поставщики CRM, такие как Salesforce, Oracle или SAP приобретают эти стартапы для того чтобы заполнить зияющий пробел в обслуживании. Более интересно то, станут ли эти стартапы CRM-тяжеловесами в будущем. Другими словами – будет ли деятельность следующего крупного корпоративного CRM сосредоточена в первую очередь на мобильной сфере? Возможно, не скоро, но это возможно. Пока ясно одно: мы видим лишь вершину айберга.

[Оригинал: TechCrunch]

 
разработка
приложение
аналитика
бизнес
статья
0 0 0

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться