Country not specified
Unknown website Share

Apps4all

Страна: -
Город: -
Был онлайн: -
О себе:
 
08-07-2016, 11:04
Apps4all

Наталья Акаткина (РАМК): «Без технологий, скорее всего, мы стали бы обычной диспетчерской»

​Мобильные технологии сегодня проникают в самые непредсказуемые области, ну а автомобильная промышленность и её окружение – отнюдь не случайный рынок. Крупнейшие мировые компании делают ставку на развитие новшеств в своей среде, понимая, что во многом – это ключ к дальнейшему успеху. Мы поговорили с руководителем проектов «Русского АвтоМотоКлуба», Натальей Акаткиной, и узнали, как существующие технологии используются в работе компании, и каковы тенденции их развития.

Наталья, здравствуйте!

Расскажите о Русском АвтоМотоКлубе. Чем занимается компания?

Русский АвтоМотоКлуб – компания, несмотря на название, вовсе не российская, а дочернее подразделение европейского лидера на рынке услуг автоассистанса. РАМК оказывает всестороннюю помощь водителям (автомобилистам и мотоциклистам) как на территории всей России, так и еще более чем в 50 странах мира. Нас еще можно назвать своего рода автоМЧС, а в некоторых европейских государствах за нами закрепилось название «Желтые ангелы».

Какова история основания компании? Получается, сервис был отработан в Европе, а затем приехал в Россию?

История многих европейских автоклубов началась больше 100 лет назад с появлением первых автомобилей. Старейшим считается немецкий клуб ADAC, насчитывающий сейчас уже более 16 млн членов и около 15 000 сотрудников. Кстати, РАМК является своего рода «внучкой» ADAC, и в Совете Директоров нашей компании есть представители руководства и этого немецкого клуба.

При создании Евросоюза автоклубы всех европейских стран объединились в единую ассоциацию «ARC Europe SA» со штаб-квартирой в Брюсселе для того, чтобы члены любых клубов могли свободно перемещаться по всему континенту и получать в случае необходимости квалифицированную и оперативную помощь на дорогах в любой точке, где бы они ни оказались. В 2008 году для этого было решено открыть офис и в России.

Была собрана команда из 5 человек, которые более года обучались и готовились к обслуживанию первого клиента. Уставной капитал РАМК составил 40 млн рублей, которые были вложены в современные интеллектуальные АТС и интегрированную с ней CRM-систему, а также в приобретение первых брендированных эвакуаторов и автомобилей технической помощи. Нам повезло, и наш первый контракт на обслуживание достался от европейских коллег, обслуживающих автомобили всех марок концерна GM. Далее всю клиентскую базу мы строили уже сами.

В первые месяцы с начала обслуживания в РАМК работало всего 4 оператора, принимавших звонки клиентов, а сегодня у нас уже большой круглосуточный собственный контакт-центр в Москве, в котором работает более 150 операторов, плюс три постоянных контакт-центра на аутсорсинге в других городах с еще более чем 400 операторами. Сейчас мы готовы справиться с зимним резким наплывом обращений клиентов за помощью – это более 35 000 звонков в сутки.

РАМК постоянно развивает сеть московских и региональных партнеров по оказанию услуг, кроме того, постоянно увеличивает парк собственных автомобилей техпомощи и эвакуаторов, что вкупе позволяет гарантировать полноценный сервис уже более чем в 400 городах России. На сегодняшний день уже более 2,5 миллионов автомобилистов России могут обращаться в РАМК за предусмотренными для них бесплатными услугами как по программам автопроизводителей или дилеров, так и по клубным картам РАМК и другим партнерским программам. По итогам 2012 и 2013 годов РАМК признан самым быстроразвивающимся автоклубом. При этом можно смело сказать, что, хотя и принципы построения компании у нас европейские и строгие стандарты оказания услуг тоже, но адаптировать такой бизнес к российским реалиям, конечно, пришлось самим – тут мы, как всегда, ни на кого не похожи! :)

Исконно русское «Авось» не помешало развитию бизнеса?

Жители России вообще пока не любят страховки ни в каком виде, а необязательные – тем более. К тому же за последние несколько лет как в Москве, так и в регионах уже было несколько недобросовестных автоклубов – продали карты помощи на дорогах, а сами «умыли руки». Так что нам приходится завоевывать доверие автовладельцев на такой вот «почве», но, надо сказать, 90 % вступивших в автоклуб РАМК остаются с нами и дальше, постоянно продлевая годовое обслуживание.

Кроме того, россияне привыкли искать тех, кто бы им помог уже тогда, когда что-то неприятное уже случилось. Для примера: поисковый запрос «эвакуатор» в Яндексе более чем в 80 000 раз популярнее, чем запрос «карта помощи на дорогах». Однако, единожды столкнувшись с такой ситуацией и заплатив за оказание разовой услуги от 1,5 до 15 тысяч рублей, многие уже охотнее готовы приобрести карты РАМК, по которым все предусмотренные услуги не только бесплатны, но еще и безлимитны и оказываются на огромной территории.

Как передовые технологии помогают именно в организации таких сервисов? Без того же ведения сервисных авто на карте в режиме онлайн сервис едва ли мог существовать?

Действительно, без технологий, скорее всего, мы стали бы обычной диспетчерской, которая принимает и передает заявки собственникам эвакуаторов или выездным автомеханикам. Но мы изначально позиционируем себя гораздо шире – как автоассистанс-компания или даже автомобильный консьерж-сервис: мы оказываем именно всестороннюю помощь водителям в различных жизненных ситуациях и на сегодняшний день можем решить практически любые вопросы и проблемы российских автомобилистов.

Для того чтобы работала наша схема ведения бизнеса и гарантии предоставления услуг, мы используем самые современные технологии на всех стадиях работы.Это касается и интеллектуальной телефонии, и нашей CRM, которую мы создали специально под себя и не перестаем дорабатывать, и мобильного приложения, позволяющего операторам видеть геолокацию автомобилей техпомощи и правильно распределять заявки между ними. Нам удалось создать свою экосистему, в которой каждое действие каждого человека расписано и скоординировано посекундно, а учитывая огромную географию нашего сервиса и количество занятых в обеспечении оказания услуг, без технологий это было бы просто невозможно.

547871929c5458.10185151.jpg

Какими гаджетами сегодня «обвешены» рабочие авто Вашего сервиса?

На первый взгляд здесь все обычно – телефон, планшет с навигатором и мобильным приложением, гарнитура. Для нас бОльшую ценность составляет техническая «начинка» автомобилей, у нас самые современные инструменты для запуска, диагностики и ремонта автомобилей.

Планируется в дальнейшем чем-то модернизировать?

Мы не прекращаем работу как над улучшением мобильного приложения для водителей, так и над технической «начинкой» автомобилей.

С какими проблемами и нехватками технологических решений пришлось столкнуться во время освоения рынка?

Наверное, как и для многих, для нас стало проблемой отсутствие адаптированных систем управления процессами в бизнесе. Существует много решений по отдельности как в телефонии, так и в логистических решениях управления автотранспортом, десятки более-менее подходящих CRM-систем. Но, тем не менее, единую систему нам все-таки пришлось собирать самим. 

547872030e4002.72609715.jpg

Как работает Ваш сервис с точки зрения пользователя, и сколько это стоит?

Владелец любого легкового автомобиля или мотоцикла может стать нашим клиентом, просто приобретая годовую клубную карту через наш сайт http://www.ruamc.ru/, и уже со следующего дня пользоваться нашим сервисом. Мы создали несколько пакетов – несколько клубных карт исходя из основных проблем, возникающих у водителей. Так, по карте за 2900 рублей мы подвезем бензин в случае, если он закончился, подзарядим аккумулятор, разблокируем двери, отключим сигнализацию, поменяем поврежденные колеса, выполним мелкий ремонт, а если потребуются более серьезные работы – эвакуируем авто в дилерский или сервисный центр. Также эвакуация осуществляется и в случае ДТП. Кроме того, по карте доступны консультации автомеханика и автоюриста по телефону – все работают и дают советы круглосуточно в режиме «реального времени» – бесплатно и без ограничений по количеству обращений в течение года.

А в карту за 8900 рублей уже входит оказание услуг не только в России, но и в Европе, Беларуси, Украине и Прибалтике, мед. страховка для водителей по всему миру, услуги аварийных комиссаров и сбора справок при ДТП, помощь при ДТП за рубежом. Так что, по сути, в случае любых сложностей клиенту остается набрать единый бесплатный номер или нажать кнопку вызова в мобильном приложении – а мы поможем.

Вы взаимодействуете не только напрямую с авто- или мотолюбителем, но и с известными производителями автомобилей?

Да, Русский АвтоМотоКлуб является провайдером услуг помощи на дорогах для многих автомобильных производителей – Ford, Volkswagen, General Motors, KIA, Peugeot, Citroen, Bentley, Aston Martin, а также ряда китайских производителей. Также оказываем услуги помощи на дорогах в рамках совместных проектов клиентам крупнейших банков, страховых и лизинговых компаний.

5478723f29d3e6.66284887.jpg

Расскажите о Ваших мобильных приложениях, каким функционалом они обладают?

Во-первых, у нас есть внутренние приложения, не выложенные в открытом доступе, чей основной функционал – координация автомобилей техпомощи и эвакуаторов для быстрого поиска оператором свободных машин. И непосредственно клиентские приложения, позволяющие в один клик вызвать помощь.

Несмотря на то, что многие сервисные автомобильные компании включают в мобильные приложения на первый взгляд много полезной информации – штрафы, ПДД, справочники и индикаторы неисправностей, мы пошли другим путем и создали абсолютно простое и интуитивное понятное приложение для клиентов. Его главный функционал – это собственно вызов помощи. Клиент заполняет свои контактные данные на экране (мы рекомендуем сделать это при скачивании приложения), данные сохраняются автоматически, и при необходимости клиенту нужно только нажать одну кнопку для вызова. Координаты клиента при этом определяются автоматически, сразу вместе с данными клиента попадают в CRM – и оператор буквально в течение минуты перезванивает водителю.

Также мы добавили в приложение карту со списком дилерских центров – это мы сделали уже исходя из проведенного нами опроса наших клиентов.Как показали опросы, соединение с механиком и автоюристом по телефону гораздо полезнее и удобнее, чем многочисленные справочники, так как зачастую клиенту требуется не только понять проблему, но и знать ее решение. Справочники в этом плане слишком стандартизированы и не дают нужной информации к действию. Мобильное приложение доступно не только членам клуба РАМК или по программам производителей, оно доступно любому водителю – мы не ограничиваем помощь только членам клуба.

Каких результатов удалось добиться с точки зрения привлечения клиентов и качества обслуживания благодаря мобильному сегменту?

В настоящий момент мобильное приложение для нас – скорее инструмент повышения качества обслуживания клиентов. Его использование помогает сэкономить время, затрачиваемое на оформление заявки оператором: мы сразу видим и марку/модель автомобиля,не тратим время на объяснение геолокации и поиск клиента. Объяснения «у знака за третьим съездом после последнего светофора, если двигаться из центра» действительно осложняют жизнь и операторам, и механикам, которые направляются на помощь к клиенту.

Что касается различных платформ, то приложение на IOS является наиболее часто скачиваемым и популярным.

Какие дальнейшие планы по охвату пользователей мобильных устройств? Будете наращивать функционал, создавать новые услуги?

Будем, но очень осторожно – точно не хотим перегружать приложения большим количеством информации типа экзаменационных билетов по ПДД. Не хочется раскрывать все карты, одна из ближайших доработок – возможность связи через мобильное приложение даже при отсутствии сети. Для многих наших клиентов, путешествующих по разным странам, особенно по Европе, этот вопрос очень актуален. И постепенно будем добавлять новые возможности, которые облегчат жизнь водителям в сложных ситуациях.

Как по-Вашему развивается мобильная разработка в автомобильной отрасли? Рынок в ней нуждается?

Рынок мобильной разработки только начинает формироваться, основные разработчики уже представили экосистемы для автомобиля. И в ближайшем будущем мы увидим массу полезных приложений, которые будут инсталлированы в информационную систему машины. Основные тренды развития внутри автомобильных электронных систем разделяются на три базовых направления:

  • Упрощение вождения;
  • Безопасность;
  • Экологичность.

Уверена, что в будущем этот рынок будет иметь многомиллиардные обороты.

Применительно к нашей тематике: уже сейчас у некоторых автопроизводителей работают системы управления автомобилем через смартфоны. В приложениях можно не только увидеть показатели основных систем автомобиля, но и, к примеру, запустить (прогреть) автомобиль, отслеживать все его передвижения, получать информацию на телефон при ударах или перемещении авто на эвакуатор.

Уже работают системы встроенной автоматической связи со службой технической помощи при авариях и системы связи с консьерж-службами из автомобиля. При этом в России уже несколько лет ведутся разговоры о принудительной установке подобных систем во все автомобили на основе Глонасс.

Но стоит отметить, что унификация систем, встроенных в автомобили, будет зависеть от марок машин, то есть BMW никогда не поставит одинаковую с Mercedes электронную систему. Конечно, у автопроизводителей на первый взгляд есть фора в создании и распространении встроенных технологий для автомобилистов, но, учитывая структуру российского автопарка, на мой взгляд, именно мобильные разработчики могут совершить в ближайшее время прорыв в создании инновационных сервисов, упрощающих жизнь автомобилистов.

Если опираться на Ваш опыт помощи водителям, какие проблемы у них сегодня возникают чаще всего, а какие полностью исчезли при появлении тех или иных мобильных технологий?

Самое большое изменение, как мы видим, на водителей оказывают картографические сервисы, которых ещё пять лет назад просто не было. С их помощью водители не только анализируют дорожную ситуацию, но и решают свои мелкие ежедневные проблемы – поиск ближайшего шиномонтажа или заправки, например.

Какие концептуальные решения видятся Вам наиболее перспективными для автомобильной отрасли? Скажем, что думаете о проектах дополненной и виртуальной реальности применительно к автомобилям?

Бесспорно, проекты дополненной реальности изменят и обогатят привычное для нас вождение, и наверняка сделают его более безопасным. Но есть мое личное опасение, что системы автономного управления автомобилем опередят проекты с дополненной реальностью. Напомню, что Tesla уже показала работающую и запущенную в серийное производство систему, позволяющую автомобилю в рамках ограничений перемещаться без участия человека.

И сервис Tesla может удаленно не только выявлять неисправности автомобилей, но и «перепрошивать» машины в случае поломки так же, как мы обновляем операционные системы наших телефонов. На мой взгляд, это лучший сервис поддержки автомобилей. Нам есть к чему стремиться, тем более что в России пока около 100 автомобилей Tesla на более чем 50 миллионный автопарк в целом.

Наталья, благодарим за уделенное время и желаем успехов! Будем и дальше следить за развитием оснащения автомобильной промышленности.

 
интервью
РАМК
Авто приложения
0 0 0

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться