Россия
pinall.ru Share

Alex Okara

crm
Страна: Россия
Город: Москва
Был онлайн: 2017-10-12 12:02
О себе:
 
11-10-2017, 13:10
Alex Okara

Чем больше, тем хуже?

Человек так устроен, что ему всегда всего мало… Мы все время стремимся к большему, как говорится: “Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом”. Но, бывают ситуации, когда больше - не значит лучше.

Вы обращали внимание, что происходит с маленькой компанией, где по именам знают своих клиентов (партнеров, поставщиков), когда она переходит на более высокий уровень в бизнесе?

Наверняка, есть исключения, но, лично я заметил такую неприятную тенденцию: чем крупнее компания, тем хуже у нее налажено взаимодействие. Взаимодействие, как внутри компании между сотрудниками, так и внешние коммуникации с клиентами, партнерами, поставщиками.

burokratiya3.jpg

Вот пример. Была маленькая компания, с которой мы долго сотрудничали и без проблем находили общий язык. Со временем она расширилась, набрала целый штат техподдержки и менеджеров по разным направлениям. Молодцы, одним словом. Но, как ни странно, это количество абсолютно не переросло в качество. Наоборот, отлаженные процессы стали пробуксовывать. Ответственного найти невозможно и, что самое неприятное, нет чувства, что на той стороне кто-то хочет решить твой вопрос.

Знаете, часто возникает такое чувство, что там, на другом конце, как по другую сторону баррикад - находятся не коллеги и партнеры, а сплошные недруги и саботажники. Тут нужно оперативно решить вопрос, а на той стороне полнейшее расслабление и аморфность…

Элементарный отлаженный процесс получения оплаты, когда мы выслали по электронной почте акт выполненных работ, а партнер перечислял нам средства, превратился в обращение “к стене плача”. Мы все отправляем, а в ответ - тишина… Иногда оплату приходится ждать по 2 недели!

146320_5437d36122a435437d36122a7a.jpeg

И попробуйте тут найти “крайнего” и сдвинуть процесс с мертвой точки. Вы пишите им по 10 писем, пытаетесь дозвониться, чтобы как-то ускорить решение своего вопроса или хотя бы узнать причину, почему дело застряло, но все тщетно. Просто складывается впечатление, что нужный сотрудник или не вернулся с обеда или нашел дела поважнее ваших… Знакомая ситуация? Уверен, что знакома…

Приходится, зачастую, доходить до самого высокого руководства и напрямую с ними двигать вопрос. Но это, я считаю, совершенно неправильно!

Согласитесь, ведь, это же нелогично, когда в крупной компании, от которой ждешь тотальную клиентоориентированность, крепкое партнерство, и оперативность в решении вопросов, дела застревают на каких-то непонятных этапах. Рабочих рук много, а толку мало :(

Или другой пример - общение со службой техподдержки. Зачастую, в крупных компаниях решение и обработка входящих запросов вызывает огромные вопросы. Вот, скажите, из вашего опыта, что происходит чаще: вы получаете оперативное решение вашего вопроса или банальные отписки? Хочется думать, что тут всем повезло и первый вариант превалирует.

Но, лично у меня, общение с техподдержкой крупных компаний носит, как правило, негативный характер. Вот, недавний пример. Из-за невозможности прицепить скан-копию документа, мы не получили (хотя рассчитывали) денежные средства по счету от партнера. Оформили заявку в техподдержку. И все, тишина… Наша заявка не дает понимания, ни кто решает вопрос, ни когда он будет решен. Вообще, не понятно, зафиксирована проблема или нет!

16977f.png

Кроме проблемы внешних коммуникаций, в крупных компаниях есть серьезные проблемы с организацией эффективного взаимодействия между сотрудниками (внутренние коммуникации). Опять таки, чем крупнее компания, тем больше в ней текучки. Приходят новые люди, на которых часто скидывают решение вопросов их предшественников. Новички с азартом погружаются в дела и начинают наводить суету, отнимая время лишними вопросами. Когда, при правильной организации внутренних коммуникаций, вся необходимая информация, которой обладали предшественники, должна быть четко передана новичкам.

Процесс должен быть организован так, чтобы новый сотрудник не шарахался в поисках решения, как слепой кот, а четко знал, какие существуют договоренности по данному вопросу и выстраивал по ним свой план действий. Тогда бы “игра” продолжалась по утвержденным ранее правилам и не вносился бы хаос и сумятица в деловой процесс.

Одним словом, коммуникации (как внутренние, так и внешние), я считаю, являются одной из важных составляющих эффективного управления компанией. Этим, можно сказать, и отличаются лучшие компании от остальных.

Нас, как клиентов и партнеров, больше волнует, как налажены внешние коммуникации компаний, с которыми мы сотрудничаем. Но, можно с уверенностью сказать, что если в компании хорошо налажены внутренние коммуникации, то и с внешними у них будет все в порядке.

А, вот, чтобы наладить эти самые внутренние коммуникации, руководителю нужно, в первую очередь, осознать, что в его компании есть такая проблема. Думаю, не многие знают, что, например, ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя, выносит только 30% информации, а начальник цеха - около 40%.

08a.jpg

Скажите, а лично вы уверены, что люди понимают информацию, переданную вами на 100% правильно? Да? А на самом деле это не так. По сути, мы не так эффективно общаемся, как мы думаем. Приведу данные опросов.

Менеджер производственного отдела одной из компаний был уверен, что дал инструкции по 165 из 236 эпизодов, а его подчиненные утверждали, что получили инструкции только в 86 случаях (почти в половину меньше)!

Еще пример: менеджеры уверены, что 85% подчиненных могут свободно обсуждать свои проблемы с ними, а на самом деле, только 51% их подчиненных согласились с этим утверждением. Впечатляет?

Эти выводы очень важны для управленцев. Когда вы даете поручения и инструкции, то должны убедиться, что вас услышали и инструкции, действительно, поняты правильно.

Мы в Пинол - приверженцы удаленной работы. Сотрудники работают в виртуальном офисе (Битрикс24), физически находясь в рабочее время там, где им удобно. Все необходимые материалы собраны в Wiki. Общие файлы хранятся не на компьютерах сотрудников, а в общем Битрикс24.Диске. Здесь же ведутся задачи и инструкции по их выполнению фиксируются письменно. Если что-то непонятно, исполнитель уточняет у постановщика задачи в комментариях. Таким образом, любой новый сотрудник, который на определенном этапе подключается к выполнению задачи, может быстро сориентироваться в сути, просто прочитав все предыдущие комментарии.

Кстати, мы и собеседование при приеме на работу проводим удаленно. Соискатель просто находит интересную для себя вакансию на нашем сайте (у нас достаточно открытых вакансий, чтобы выбрать) и создает тему на форуме удаленной работы: https://pinall.ru/forum/forum7/ Дальше мы обсуждаем компетенции претендента и решаем вопрос по возможном дальнейшем трудоустройстве.


Что же делать, чтобы наладить эффективные коммуникации внутри компании, если речь идет об офисной организации работы? Тут специалисты утверждают, что главным фактором в построении успешной коммуникации является неформальное открытое общение. Ваши сотрудники должны регулярно контактировать друг с другом (в том числе, встречаться неофициально).

Необходимо правильно организовать рабочее место ваших сотрудников. Есть данные, что если сотрудников в офисе разделяют 10 метров, то вероятность их общения в течение недели составит приблизительно 8%, при 5-ти метрах - уже 25%. Вывод очевиден - по возможности плотнее располагайте рабочие места своих подчиненных.

3d7bdc420e8f6d27cf0879ecf19cabb2.jpg

Вот и данные социологии подтверждают, что организации, в которых штат сотрудников насчитывает менее 200 человек (в начале статьи я назвал такую компанию “маленькой”, с которой мы не испытывали проблем в коммуникациях), могут работать путем свободного обмена информацией. А когда сотрудников становится более 200, то компания нуждается в иерархической структуре, чтобы коммуникации были более успешны.

Так как крупные компании менее гибки, нужно создавать в них меньшие отделы, которые должны функционировать, как единое целое.

Еще один совет. Обязательно устраивайте в своих компаниях комнаты отдыха, где ваши сотрудники могут выпить кофе и съесть бутерброды во время обеда. Казалось бы, можно обойтись и без этого - пусть себе обедают прямо на рабочем месте, и не отвлекаются от работы. Но, социологи утверждают, что наличие комнаты отдыха укрепляет социальные связи, которые поддерживают компанию и будут способствовать ее эффективной работе.

Собираясь в комнате отдыха, сотрудники не только бездельничают отдыхают и обедают, но и собирают полезную информацию, делятся проблемами, получают ценный, а то и бесценный совет. Именно так и функционирует успешная организация, и именно в этом ее отличие от других компаний и ее успех.

Свой “крик души” закончу так: люди, не забывайте, о том светлом времени, когда ваша компания была маленькой и взаимодействия в ней были налажены легко и без заморочек. Когда каждый клиент и партнер, действительно, был ценен и важен для вас. Понятно, что чем больше компания, тем физически сложнее наладить в ней взаимодействие, но, поверьте, это очень важный момент!

Прислушивайтесь к своим клиентам и партнерам, которые приумножают ваш успех… Не убивайте желание с вами работать.

 
офис
партнерство
бизнес
взаимодействие
сотрудничество
0 0 0

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться