Country not specified
Unknown website Share

Apps4all

Страна: -
Город: -
Был онлайн: -
О себе:
 
08-07-2016, 10:57
Apps4all

Денис Кутергин (YouDo): «Единственное, что знали сразу – будем мобильным сервисом»

Площадка для поиска исполнителей YouDo.com уже известна чуть ли не каждому россиянину, который так или иначе озадачен выполнением бытовых задач, будь то уборка квартиры, ремонт в ванной или доставка из пункта А в пункт Б. Российский стартап стал одним из самых динамично развивающихся и получил множество наград. С чего же начинала команда проекта? Как строился этот бизнес и что он из себя представляет на данный момент? На все наши вопросы ответил Денис Кутергин, основатель YouDo. Конечно же, мы не смогли не спросить Дениса о тонкостях создания мобильных приложений и взаимодействия с разработчиками.

На беседу с Apps4All Денис спешил с очередного собеседования:

«Как ни странно, с начала этого года у нас рост команды – каждый день проводим несколько собеседований, в том числе и среди мобильных разработчиков».

Интересная ситуация. Веяния кризиса?

Так сложилось, что мы его не очень заметили, а в целом по рынку наблюдаются соответствующие движения: много желающих найти более стабильную работу. Во всяком случае, когда я спрашиваю мобильных разработчиков, почему, занимаясь другим проектом, они приходят к нам, каждый третий сообщает о появившихся задержках оплаты или непонятных перспективах его проекта.

Немного о том, что у Вас уже неоднократно спрашивали: как родилась идея создания сервиса, связывающего заказчиков и исполнителей?

Изначально мы делали сервис для фрилансеров по созданию разных конкурсов, где любой заказчик мог сформулировать техническое задание и получить несколько предложений от дизайнеров. После первых тестов поняли, что сервис не масштабировался, а рынок очень узкий. Однако мы поняли, что создали инструмент, позволяющий быстро соединять людей. Поэтому, размышляя о том, куда двигаться дальше, мы посмотрели в сторону огромного офлайн-рынка бытовых услуг, где вообще не было никаких игроков.

По сути, если нужно было найти какую-то бытовую услугу – вызвать сантехника, мастера, курьера, домработницу – то, кроме поиска рекомендаций через знакомых и перелопачивания сотен веб-сайтов, вариантов больше не было.

Помню сам лично размещал объявление, что нужна дом-работница с рядом требований: хороший русский; частное лицо; проживание в моём районе по паспорту. Как только я опубликовал такое объявление, меня сразу начали заваливать звонками непонятные люди и компании, которые никак не отвечали моим требованиям, а навязывали свои услуги. Когда же находились кандидаты, у меня не было оснований им доверять – ни доверенного профиля, ни отзывов об этом человеке найти было нельзя. А пускать неизвестного человека в дом – страшновато.

Так мы поняли, что есть интересная перспектива сделать сервис, где главной особенностью будет верификация исполнителей (разумеется, исключается возможность наличия мультиаккаунтов), подтверждённые отзывы и, как следствие, профессиональная страничка исполнителя со всей достоверной информацией о его работе. Эта концепция легла в основу YouDo. Ещё повлиял мой опыт покупок на eBay. Какое-то время я всю одежду заказывал на eBay, и однажды мне прислали джинсы на два размера больше. Когда я написал об этом продавцу, тот пообещал прислать бесплатно джинсы нужного размера, только, чтобы я не портил его репутацию. Тогда для меня это прозвучало дико – будучи привыкшим к российскому сервису, я никак не ожидал, что люди могут так дорожить репутацией. Уже позже, работая в сфере интернета, я наткнулся на статистику, что около 80% продаж на eBay делают продавцы с бейджиком «Top Rated Seller», и чтобы удерживать такой статус, после одного негативного отзыва продавцу необходимо получить чуть ли не сотню позитивных.

Когда мы придумывали новую концепцию YouDo все наши знания, а также опыт зарубежных проектов peer-to-peer, слились в одно целое. Нет красивой истории, что на меня упало яблоко, и я придумал такую идею, YouDo – результат «долгого» труда, кучи прототипов, тестовых запусков, опросов. Единственное, что знали сразу – будем мобильным сервисом, т.к. нужна информация о геолокации, что всех исполнителей будем лично проверять и отсеивать, на наш взгляд, неадекватных исполнителей.

А насколько сейчас жёстко с отбором исполнителей?

Первую тысячу исполнителей мы набрали полностью в ручном режиме. Провели порядка 4 000 личных собеседований в нашем офисе и с конверсией 25% получили тысячу исполнителей. Люди приходили, показывали документы, заполняли анкеты, общались с нашими психологами. Мы пытались понять, насколько человек адекватен, вежлив, как он будет действовать в сложных ситуациях и способен ли он обеспечить качественный сервис. Некоторые приходили и не здоровались, от кого-то слышали сразу фразы типа «Привет, ну чё там, как у тебя?». Какое-то время я даже был шокирован, и затем осознал, насколько огромная в нашем обществе социальная проблема. Многие люди не обладают даже базовыми нормами культуры и морали. Речь не о том, что все должны знать этикет, но с банальными задачами, скажем, обращаться к незнакомому человеку старше тебя на «вы», не все справляются. Я уже не говорю о том, что некоторые начинали вести себя некрасиво – предъявлять различные требования, опаздывать на встречи. Поэтому тесты на адекватность обязательно проводились – например, если человек опоздал на 5 минут на встречу, он сразу не проходил верификацию, даже если он нам очень нравился. Если человек не пришёл вовремя условно к своему «работодателю», то как он будет работать с заказчиком?

Но вы и тех, кто не прошел верификацию тоже опрашивали?

Опрашивали всех обязательно. В каждой анкете верификатор писал своё небольшое резюме, а финальное решение принимали уже другие люди – мы специально сделали несколько этапов верификации, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора. Более того, параллельно мы создавали автоматическую систему верификации, мы отдавали себе отчет, что со временем офлайн-верификация должна быть занесена в интернет, иначе мы просто не справимся с растущими объёмами работы. Если за первый год мы отобрали одну тысячу исполнителей, то сейчас мы регистрируем столько же всего за месяц.

В систему верификации мы заложили около ста вопросов формата «Да-Нет», которые проверяют человека по некоторым чертам характера. Тест создавался таким образом, что по итогам успешного прохождения, человек с 90% относится к психотипу успешного исполнителя. Выявлялось это следующим образом. Сначала были проведены дополнительные собеседования 100 самых топовых исполнителей, за которыми мы тщательно наблюдали. Так получилось выявить определённые закономерности. Затем тоже самое мы сделали с исполнителями, которые получали бан и лишались статуса верификации. В итоге система верификации в YouDo перешла из офлайн-режима в режим комбинированный – когда исключались офлайн-собеседования с теми, кто не прошёл проверку онлайн – и в итоге мы перестали вызывать людей на живую беседу. В тот момент мы запускались в г. Санкт-Петербурге, и для нас была серьезным испытанием задача освоения нового города без открытия там офиса. С задачей справились на ура: офис был открыт только на 2 месяца для урегулирования организационных вопросов.

Система со временем совершенствуется и дорабатывается. Сейчас мы больше внимания уделяем проверке персональных данных. Например, будущий исполнитель должен обязательно привязать и подтвердить банковскую карту и указать доверенных лиц, которые будут готовы ответить на вопросы об этом человеке.

Сейчас нам для верификации достаточно только онлайн-проверки и работы колл-центра. Меньше внимания сейчас уделяем определению психических характеристик человека – всё-таки это достаточно субъективная история. Самый главный фильтр на сайте – это отзывы. Заказчики могут отфильтровать адекватных исполнителей от неадекватных.

Какова примерная общая конверсия по верификации исполнителей? Какие причины банов бывали?

Конверсия в разных категориях сейчас своя. Например, в самую массовую категорию – курьеры – мы допускаем вообще не больше 10-20%. Не потому, что пошли плохие люди, а т.к. у нас их уже очень много: если сейчас вы создадите задание для курьера, в первые 10-20 минут после модерации вы получите десятки предложений от исполнителей, притом половина из них будут от людей, которые действительно находятся на близком расстоянии от вас. Это классно для заказчиков, но не очень – для топовых исполнителей. Исполнители начинают демпинговать и падает средний чек, поэтому регистрация новых исполнителей выступает регулятором оптимального баланса. В категориях, где у нас низкая выполняемость, мы стараемся, напротив, увеличить количество исполнителей, стараемся до последнего наладить с человеком контакт и допускаем, что человек мог ошибиться где-то ошибиться и не пройти из-за этого верификацию.

Система банов очень простая: любой пользователь, который набрал более 3 негативных отзывов, автоматически блокируются. Более того, блокировке подвергаются новые пользователи, которые к любому из первых трёх заказов получили негативный отзыв. Также мы, безусловно, пресекаем жёсткие нарушения, не глядя на положительную историю.

Получается, вы самостоятельно вычитываете отзывы? Или как это организовано?

Мы контролируем написание отзывов на этапе завершения сделки – когда пользователи подтверждают финальную стоимость сделки, им предлагается написать отзыв. Иногда заказчики забывают, но в таком случае мы об этом напоминаем. То есть после любого задания обязательно есть отзыв: либо его пишет сам заказчик, либо служба YouDo свяжется с заказчиком и напишет отзыв с его слов.

Вообще, отзывы – это самый дорогой и ценный контент, который у нас есть. Сейчас у нас более 40 тыс. исполнителей и сотни тысяч отзывов. Эта информация постепенно собирается в рейтинги, проводятся другие расчёты с целью улучшения сервиса.

Да у вас, наверное, громадная экспертиза по собеседованиям, анализу личности и т.д. Не хотелось применить эти знания в каких-то параллельных сферах, трудоустройство, например?

Нет, я считаю, что любая расфокусировка вредна для бизнеса. К нам приходит огромное количество предложений: крупнейшие порталы, соцсети и многие другие компании предлагают сотрудничество. Мы много пытались сделать различные B2B истории, много компаний хотят аутсорсить через нас свои услуги, предлагают раздавать бонусы и т.д. Но когда к нам обращается бизнес, который хочет, чтобы оплата была по безналичному расчёту, чтобы был подписан договор, мы должны брать на себя какие-то обязательства, и наши попытки в этом направлении оказались ерундой. Поэтому мы осознанно отказываемся от всякого рода идей, в том числе в наших головах, в сторону расширения бизнеса.

Наш главный фокус – p2p, главный клиент – простой «физик», которому 3-4 раза в год надо повесить полку, починить кран или доставить мебель на дачу.

Как эта экспертиза образовалась? Ведь это заслуга персонала.

В своё время, когда мы делали систему тестирований, мы привлекали в команду двух сотрудников: одна женщина работала в НИИ РАМН по социологии, другая была психологом. И сейчас люди в службе поддержки, как правило, либо психологи, либо социологи. Если сейчас сделать звонок и просто пообщаться – сразу станет понятно, что вы попали на человека с большим опытом по психологии, а не просто сотрудник call-центра, отвечающий шаблонами на вопросы клиентов.

Вы сказали, что знали, что сервис будет мобильным. Как разрабатывали и запускали мобильное приложение?

Мобильное приложение мы запустили спустя 3 месяца после старта в вебе. Была гипотеза, что им будут пользоваться заказчики – что большая часть заданий будет создаваться с мобильных телефонов. Однако получилось всё наоборот: почти все исполнители перешли на мобильное приложение, т.к. для них это более удобно, а заказчики до сих пор сидят на десктопе – порядка 20% заданий создаётся в мобильных приложениях, и то, как правило, это уже опытные пользователи YouDo.

Поскольку чёткого понимания, каким должно быть приложение, не было, мы начали искать команду на аутсорсе, но за всю нашу трёхгодичную практику, к сожалению, не сложилось полноценного сотрудничества ни с одной командой, с которой мы работали. Было больше четырех студий на разных платформах, и мой опыт вообще с аутсорсом (не только разработкой) говорит о том, что хороший продукт, который является для тебя приоритетным, нельзя отдавать на аутсорс – делать нужно только inhouse. Эту работу должны делать люди с очень хорошим пониманием продукта – погрузиться в проблемы сервиса, понять всю внутреннюю боль сервиса, своих коллег можно только при условии, что ты каждый день с ними контактируешь и знаешь все текущие проблемы.

Ключевая проблема в том, что ни одна компания, которая работает на аутсорсе, не смогла выстроить с нами работу таким образом, чтобы относиться к продукту, как к своему. И это несмотря на то, что мы были довольно классным клиентом и многим сделали хороший PR, т.к. в 2012 году обладали рядом стартаперских наград.

Например, условно, чтобы человек не мог вечером уснуть, думая о том, что приходят креши, и это нужно как-то исправить. Заснуть в итоге не могли только сотрудники и я.

Также были ещё серьезные проблемы по коммуникациям – сроки затягивались, и если твой штатный сотрудник не успевает, ты хотя бы можешь это проконтроллировать, то когда подобная проблема начинается на аутсорсе, у тебя невольно возникают вопросы и недоверие. Ну а если ты на ежемесячных отчётах ловишь у них выполнение 30-ти минутных задач в течение 6 часов, проблема с недоверием становится ещё более острой. Поэтому в определённый момент мы приняли решение делать мобильное приложение внутри.

К тому моменту наши приложения довольно сильно морально устарели, хотя App Store и фичерит регулярно наш апп в категории Lifestyle. Вот с андроидом всё гораздо сложнее – мы вообще не могли найти разработчиков, которые бы успевали делать приложение за веб-версией сервиса. Делают долго, плохо, очень много приходится переделаывать, релизы затягиваются, тестирования проводят ужасные – несмотря на денежные траты на эту услугу, стоило отдать приложение нашим тестировщикам внутри компании и они буквально за несколько минут находили десятки проблем. Так что мобильная разработка – это было последнее, что мы аутсорсили.

У меня была боязнь, что штатному сотруднику не будет хватать задач между разработкой новых версий приложения, но сейчас мы поняли, что в свободное время сотрудник может заниматься постоянной оптимизацией и доработкой приложения, и этот вариант будет много лучше взаимодействия с аутсорс-командами.

Как искали индивидуальных разработчиков для inhouse-разработки?

На самом деле тут ничего интересного: привлекли 3 кадровых агентства, которые одновременно заваливали нас резюме, мы проводили удалённо по скайпу техническое интервью и затем принимали решение о дальнейшем взаимодействии.

Что дала мобильная аудитория в плане динамики?

Как я говорил, сейчас практически все исполнители работают с мобильным приложением. Можно сказать, что если бы у нас не было приложения, то не было бы и сервиса – иначе нельзя было бы обеспечить ту скорость, с которой исполнители реагируют на появившиеся заказы, и как оперативно общаются с заказчиками.

Для заказчиков это пока не так важно, но сейчас мы будем проверять обратную гипотезу – что новое мобильное приложение станет источником для новых заказчиков. Туда мы вложили весь наш опыт, все знания и, как мне кажется, смогли хорошо понять, что наиболее важно для мобильного заказчика. У себя в голове я держу такой KPI, что до конца года число заказов с мобильного приложения должно вырасти с 20 до 40%.

Кого рассматриваете в качестве конкурентов?

Конкурентов на самом деле достаточно много: в каждой вертикали, в том же бытовом ремонте, есть куча сервисов, так называемых, бирж ремонта. Есть довольно крупные сервисы, куда можно прийти, сказать, что нужно уложить плитку на кухне и получить какое-то количество фидбека – будут звонить, писать на почту и т.д. По такой схеме любая доска объявлений – наш конкурент. Но рынок бытовых услуг настолько большой, что пока он не объединён каким-то лидером, любой конкурент является партнёром. Например, мы успешно сотрудничаем с компанией Profi. С одной стороны мы конкуренты, а с другой – партнёры, так как Профи является крупнейшим покупателем лидов по ремонту у нас.

Ну а мелкие компании появляются буквально каждый месяц – пытаются строить наш аналог или аналог какого-то зарубежного task rabbit’а, но, если раньше я на это реагировал, то сейчас понимаю, что невозможно запустить такой сервис без огромного количества денег. Нам в своё время повезло, мы были молоды, наивны могли допускать ошибки и не переживать, так как конкуренции не было вообще. В результате мы создали очень сложный продукт. Про одну систему верификации исполнителей можно писать диссертацию, одна система контроля, чтобы заказчик через сообщения не обменивался контактами с исполнителем – целая отдельная архитектура. Таких моментов очень много, которые незаметны для внешнего глаза, но требуют огромного количества внимания и трудовых ресурсов. Поэтому за небольшие деньги такой продукт просто не создать. Конечно, если придёт какой-то серьезный игрок, то где-то за полгода он что-то аналогичное получит, и, возможно, обгонит нас в дальнейшей перспективе. Но вот, например, у Яндекс Мастера пока этого не получилось. Крупнее конкурента по трафику в рунете представить сложно.

Интересно узнать о безопасности. Случались какие-нибудь ситуации, когда приходилось вмешиваться, скажем, правоохранительным органам?

Ситуации, конечно, случаются. Относительно безопасности важно понимать, что мы не являемся компанией, которая оказывает услугу. Мы – площадка, которая сводит двух граждан и помогает оформить между ними определённые гражданско-правовые отношения. Мы не даём гарантий ни заказчику, ни исполнителю, что один другого не обманет. Но при этом мы говорим одно: «Ребята, мы сделали максимум усилий, чтобы оградить вас от неадекватных людей и предоставили максимум инструментов, которые по закону мы можем сделать, мы сделали». Вероятность нарваться на неадекват, на криминал, на низкое качество услуг на YouDo несравнимо ниже любой доски объявлений, где можно регистрировать миллионы ботовских аккаунтов, от них откликаться и автоматически парсить/прозванивать все объявления.

Я относительно недавно общался с представителем курьерской компании, который борется с воровством среди своих подчинённых. Мы решили сравнить количество негативных кейсов, которые возникают у нас и в его компании. К нашему удивлению, статистика на YouDo оказалась лучше, чем у него, хотя в его компании курьеры работают в штате, то есть по трудовому договору, а у нас это люди, которые вообще ничем нам не обязаны – они всего лишь приняли оферту на сайте, прошли верификацию и всё. Мы не являемся работодателями.

В сутки у нас около 2000 заданий, и может быть 1 негативный кейс, который, как правило, разруливается звонком службы поддержки исполнителю или доверенным лицам. Мы доводим до человека, что сотрудничаем с правоохранительными органами, и по первому заявлению заказчика сразу же выдаём все данные. Да и зачем двадцатилетнему парню, студенту, решившему подработать курьером, из-за тысячи рублей портить себе репутацию на всю жизнь. Обычно все проблемы решаются без особых проблем в досудебном порядке. За время всей нашей практики у нас было всего два судебных разбирательства, когда заказчик доводил дело до конца, исполнителей находили, и одному даже дали условный срок.

Я главным образом рекомендую заказчикам соблюдать элементарные правила безопасности, чтобы не попадать в щекотливые ситуации. Если человек отдаёт деньги и не требует расписку, то у нас может даже не быть оснований, чтобы искать человека, который мог их украсть. И неважно, был это курьер из YouDo или из PonyExpress.

Вопрос из разведки: что нового можно ждать от YouDo?

Планируем запускать новые вертикали, развивать мобильное направление, планируем сильно изменить личные кабинеты исполнителей, чтобы они могли полноценно выкладывать портфолио, видео о себе, вести свои блоги и т.д. Основная цель этих улучшений – дать исполнителям возможность иметь классное портфолио о себе, чтобы человеку не нужно было больше нигде показывать информацию, а страничка на YouDo была для этого достаточна. Мы будем продолжать рушить недоверие между людьми.

Основная стратегическая задача для нас – это рост. Раньше мне казалось, что достигнуть планки 2000 заказов в день можно через много-много лет, а сейчас я считаю, что мы можем планомерно за несколько лет достигнуть планки в 10 000 заказов.

Какие планы по территориальному расширению?

По некоторым вертикалям мы уже работаем в принципе везде. Это категории фриланс услуг: видео, дизайн, веб-разработка и т.д. Мы никогда не думали, что на это поле вообще пойдём, но эти категории начали сами расти и нам в своё время пришлось под это адаптироваться – была категория «Разное», которая превратилась в огромный каталог фриланс-услуг. Мы выделили несколько категорий для этих услуг, и, несмотря на наличие большого количества компаний в рунете, на YouDo эти категории активно растут и входят в ТОП категорий. Мы заметили такую вещь, что люди настолько привыкают к механике YouDo, что, начав с бытовых услуг, продолжают пользоваться сервисом уже и для выполнения других задач. То есть мы хотим в будущем стать единой точкой входа для всех услуг.

По ряду же основных услуг – курьерские услуги, помощь по хозяйству, бытовой ремонт – пока мы полноценно работаем только в Москве и Питере. У нас было довольно много планов выходить по городам миллионникам, но мы не предполагали, что ёмкость одной Москвы – это колоссальнейший рынок. Одну Москву можно сравнивать со многими европейскими странами. Так что основной фокус пока направлен на дальнейшее освоение рынка в Москве – по нашим оценкам возможен рост в 80 раз! Ну а в дальнейшем, когда здесь будет всё «ок», возможно и затеем полноценную экспансию. 

Денис, огромное спасибо за приятную и интересную беседу! Желаем успехов!

 
интервью
Денис кутергин
YouDo
работа по дому
мобильное приложение
бизнес
0 0 0

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться