Россия
pinall.ru Share

Alex Okara

crm
Страна: Россия
Город: Москва
Был онлайн: 2017-09-11 11:36
О себе:
 
11-09-2017, 13:50
Alex Okara

PINALL - создание приложений для CRM-систем

Всем привет! Я, Алексей Окара, хочу рассказать о своей компании. С 2011 года мы занимаемся выбором и внедрением CRM-систем, сами находим ниши и создаем для них приложения и интеграции с web-сервисами.

Где Пинол находит клиентов?

Зачастую, клиенты сами находят нас (для этого, правда, мы хорошо постарались)... Клиент, который озадачен выбором CRM-системы для своего бизнеса приходит к нам с поисковой выдачи сайта Пинол или после просмотра видеороликов на нашем YouTube канале. Часто нас находят те, кто посмотрел презентацию вендоров и хочет получить независимую экспертную оценку по той или иной CRM-системе (например: Битрикс24, bpm’online, amoCRM).

Самое интересное, что большая часть наших индивидуальных онлайн-встреч проходит платно. Видимо, клиент настолько уже намучался с выбором, что хочет, действительно, увидеть минусы, чтобы не обжечься.

мясорубка-CRM.jpg

Помогли с выбором клиенту, что дальше?

После того, как мы помогли клиенту выбрать оптимальную для его бизнеса CRM, как правило, мы сами делаем внедрение этой системы. Но, говоря объективно, ни одна из CRM-систем, без доработок не может закрыть все задачи (или ключевые процессы) бизнеса клиента. Значит, без “напильника” не обойтись. Здесь мы неизбежно получаем ситуацию, когда объем заказной разработки практически всегда требует:

а) вложений клиента;

б) соблюдения сроков реализации его бизнес-задач.

Так мы вышли на то, что стали разрабатывать под подсказанные клиентами ниши приложения для маркетплейс. Все вендоры, начиная с того же Битрикс24 (ну, разве что, Мегаплан чуть медленнее, чем все остальные), активно поддерживают разработчиков в части создания как приложений, которые реализуют чисто внутренний функционал платформы, так и интеграции с различными веб-сервисами.

Нюансы модели freemium

Понятно, что в модели freemium есть масса плюсов в плане обеспечения самой установки, но и есть свои нюансы. Сейчас расскажу и о них.

Для нас (да, и, не только для нас) сложности были всегда с тем, чтобы убедить потребителя использовать приложение. Я выскажу крамольную мысль, но, уж не обессудьте, даже очень полезное и функциональное приложение надо “заколачивать” в клиента. Извините, но это так. Для этого мы используем множество способов. Например:

  1. Вебинары. Мы их проводим как групповые, где микрофон выключен у слушателей, так и индивидуальные. Индивидуальные вебинары проводим в случаях, когда можно на встрече показать функционал клиенту, вовлечь его и дальше закрыть сделку на себя. На таких вебинарах микрофон включен как у спикера, так и у слушателя. По сути, это «скайп звонок», с той разницей, что мы проводим встречи через GoToMeeting, где качество демонстрации картинки экрана лучше и плюс есть возможность записи.
  2. Описание в базе знаний пользовательских сценариев по приложениям. Мы буквально десятки страниц исписали в нашей базе знаний, чтобы клиентам дать быстрый ответ в теме (ведь никто же не читает мануалы).
  3. Кейсы и фишки на отраслевых изданиях. Пишем статьи как на сайтах вендоров, так и на их партнерских площадках.

Насколько эффективно мы используем эти инструменты, хорошо видно по показателям CPA (“cost per action” — цена за действие). У нас в 2016 году CPA была 439 рублей, а в 2017 - 139 рублей! Издержки снижаются, значит - мы на правильном пути.

Как говорит наш аналитик: «У Вас просто поперла органика». Но чтобы мы “на каждый чих” сделали выдачу - пришлось написать (чаще всего, мне лично) массу текстов, которые потом ушли в выдачу.

Знакомьтесь, приложения для CRM от Пинол

1. Интеграция виджета обратного звонка Callbackhunter с Битрикс24

КБХ.jpg

В 2015 году, мы выпустили наше первое приложение - интеграцию онлайн-звонков Callbackhunter с Битрикс24 (на текущий момент ее уже установили 2897 пользователей). С помощью интеграции звонки и письменные запросы с сайта стали автоматически попадать в CRM и создавать Лиды. Тогда это воспринималось как магия! Особенно радовало клиентов, что запись звонка была прикреплена к Лиду. Чтобы не было дублей в базе, мы реализовали проверку существующих сущностей и звонок цеплялся к сущности Контакт, если таковая была обнаружена.

Фактически, на тот момент, это была первая интеграция Callbackhunter с CRM. Да, да, именно так! Несмотря на существующую дружбу Callbackhunter c amoCRM, Пинол сделала первую интеграцию с Битрикс24. Как мне говорил сооснователь Callbackhunter, Илья Тимошин, с нашей интеграцией у них никогда не было проблем - мы всегда сами закрываем вопросы по приложению на своем форуме техподдержки.

2. Интеграция онлайн-консультанта Livetex c Битрикс24livetex.png

В том же 2015 году, мы вложились и реализовали еще одну интеграцию. На этот раз, уже с онлайн чатом и генератором лидов Livetex.

Тогда многие меня критиковали, что, дескать, сервис недешевый, почему вы выбрали именно его? Здесь надо отметить, что с каждым внешним по отношению к CRM сервисом у нас подписано партнерское соглашение. Плюс есть определенные договоренности по маркетинговой поддержке наших интеграций. Поэтому мы и стали работать именно с Livetex, а не, скажем, с Jivosite. Да и, на тот момент у Jivosite уже было приложение в маркетплейс Битрикс24, а нам не хотелось заниматься двойной работой по сравнению наших приложений.

Мы реализовали интеграцию онлайн-чата и генератора лидов (как сейчас принято говорить, CRM-форму) с Лидами в Битрикс24, причем, чтобы вся переписка оператора с клиентом автоматически поступала в Живую ленту, и “бизнес мог оперативно обработать Лид” (так мы продавали это приложение).

Кстати, 1184 установки с момента старта приложения - неплохой результат учитывая то, что Livetex не имеет freemium модели.

Несмотря на то, что у Livetex и Callbackhunter были некоторые “терки” из-за пересечения функционала, мы их продвигали всегда параллельно, поскольку считали, что у каждого получается хорошо не все, а что-то конкретное. Например, у Callbackhunter - хорошо берутся звонки с сайта, а у Livetex - онлайн-чаты и генераторы лидов через сценарии вовлечения и удержания.

Мы продвигали бренды Livetex и Callbackhunter, но, как оказалось, ни одна из наших интеграций не продвигала бренд PINALL. Наш бренд терялся и никак не повышалась узнаваемость компании. Мы, как поставщик услуг перед клиентом, практически нивелировались - клиент устанавливает интеграцию и дальше все работает автоматически. Он заходит в приложение только, если что-то не работает. Конечно, это крайне не здорово для нас - клиенты получают тысячи Лидов через наши интеграции, но даже могут быть не в курсе, что это произошло благодаря компании Пинол.

Это натолкнуло меня на то (может и не это было причиной, но не суть), что надо создавать приложения, где клиент будет «сидеть» в нашем приложении часами. Реализацией этого бизнес-подхода стала новая наша интеграция.

3. Автоматическая рассылка Юнисендер из Битрикс24Юнисендер.png

Интеграцию по автоматической рассылке Юнисендер из Битрикс24 мы запустили на мой День рождения (спасибо Сергею Вострикову), 27.07.2016.

Это - самая успешная на текущий момент моя интеграция! Более 7656 установок за 1 календарный год - это лучший старт в маркетплейс Битрикс24.

Фактически, нам удалось затащить возможности UniSender, как транспорта email-рассылки, внутрь CRM Битрикс24. Была реализована наша задумка, чтобы использовать шаблоны из личного кабинета UniSender внутри Битрикс24. Более того, их можно создавать, редактировать, сохранять и отправлять рассылки с сегментацией на сущностях Лид, Контакт, Компания, Сделка не выходя из Битрикс24!

Такая реализация массовых рассылок настолько понравились нашим клиентам, что мы были вынуждены существенно пересматривать подходы к нейтрализации нагрузки на приложение (сервер, php7, еще куча примочек).

Сейчас мы работаем над новой версией интеграции, чтобы, с одной стороны, добавить в нее еще СМС-рассылки, а с другой, чтобы можно было выгружать контакты из личного кабинета UniSender автоматически в Лиды или Контакты в Битрикс24. Ну, и, чтобы лимиты нагрузки по интеграции у нас были с запасом.

Кстати, помимо ручного массового сценария проведения рассылок мы реализовали в интеграции автоматические, триггерные рассылки через статусы бизнес-процесса. Это - “вишенка на торте” особенно пришлась по вкусу тем, кто любит “напрягать своих клиентов” точечными именными автоматическими сериями писем.

4. Приложение «Запись на прием к врачу»

Мне нравится идея с отраслевыми решениями и, вообще, приложения под конкретную тематику. Как говорится, лучший кейс - это приложение в маркетплейс! запись-онлайн.jpg

Сейчас знаете как – каждый клиент начинает разговор «Покажите Ваши кейсы под мою тематику». Велком.

Новое приложение под тематику врачей - запись на прием к врачу. Уже в онлайне и с момента старта имеем 500 установок.

Буквально на этой неделе добавляю в приложение интерактивную CRM-форму, чтобы на сайте клиники можно было выбрать врача из реального наличия. Плюс сделаем связь записи на прием с бизнес-процессами, чтобы работали напоминания о приеме (по СМС или на почту пациенту).

Мы много общались с представителями сферы услуг - все говорят о том, что много клиентов (как минимум, процентов 30) просто забывают о том, что записались на услугу. Поэтому, напоминания клиентам - это фишка приложения. Мы уверены, что бизнесы, которые будут использовать полную версию нашего приложения с iCRM формой и бизнес-процессами из Битрикс24, благодаря напоминаниям о приеме (как клиента, так и специалиста на рессепшен) избавятся от этой проблемы. Они получат увеличение продаж на 30% за счет своевременного прихода клиентов на услугу.

Думаю, что записаться на прием к врачу с помощью нашего приложения - это частный случай. Подобное приложение нужно не только врачам, но и юристам, парикмахерским, автомойкам, да мало ли кому еще... Важно сделать преднастроенные вещи под специфику клиента, чтобы конкретно врач мог видеть, что у него есть готовое приложение именно под его тематику.

В планах - аналогичное приложение для барбершопов, салонов красоты, юридических практик, автомоек. Наше приложение будет полезно везде, где потребитель может сам выбирать из наличия специалистов и свободного времени для записи, а система ему напоминала через СМС или e-mail, что «пора постричься» или « Ваша запись будет через час, пора прокладывать маршрут, а то пробки»…

Нестандартное решение с техподдержкой наших разработок

Те, кто занимался разработкой знают, что львиную долю времени нужно потратить не столько на разработку, сколько на техподдержку своего продукта. Мы подошли к решению вопроса нестандартно... Я реализовал техническую поддержку на форуме, где вопросы по интеграции задаются в темах (естественно, для создания темы, нужно зарегистрироваться на сайте).

Понятно, что это - ад кромешный для нашего современного потребителя! Я много раз получал гневные отзывы, что это - не современно, не круто и вообще полный отстой...

Но, дорогие мои, во главе угла у меня - экономика! Наши приложения были и остаются во многом лидогенераторами и задача стоит - удешевить по максимум поддержку. Те клиенты, для которых важно решить вопрос, а не обсуждать тренды, просто идут на форум, заводят там новую тему и всегда получают решение своего вопроса.

Кстати, я сам поддерживаю тему на форуме Битрикс24. Теперь эта тема - про мою интеграцию )

Что я хотел сказать этой статьей?

Разработчикам - хватит заниматься заказной разработкой! Сами знаете, что это “геморрой” еще тот, а как же тяжело клиентов просить дать кейс под NDA...

Предпринимателям - не стесняйтесь заказывать маркетплейс решения! Окупаемость - за год, а дальше - плюс (если, конечно Битрикс24 не запустит очередные “Открытые линии”, шучу).

Читателям - пишите в комментариях, буду признателен за Ваше мнение о нашем бизнес-подходе.

Спасибо, что дочитали до конца! Мне действительно интересно Ваше мнение. Пишите комментарии, буду рад на них ответить.

 
0 0 0

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться