Country not specified
Unknown website Share

Apps4all

Страна: -
Город: -
Был онлайн: -
О себе:
 
08-07-2016, 10:48
Apps4all

Тимур Холмухамедов (LiveTex): «Убирайте все лишнее и отдавайте приложение на растерзание пользователям»

Тимур Холмухамедов, руководитель отдела по работе с партнерами компании LiveTex, рассказал редакции Apps4All, какого сервиса ждут мобильные пользователи, как общаться с клиентами в чате, чтобы удержать аудиторию, а также какие существуют способы оценки качества клиентского сервиса для мобильных пользователей и как их эффективно сочетать.

Тимур, добрый день. Расскажите, пожалуйста, для начала вкратце о своем профессиональном опыте. Как Вы оказались в роли руководителя отдела по работе с партнерами? Что привело Вас в LiveTex?

В продажах я работаю больше десяти лет, а в последние пять лет профессионально занимаюсь выстраиванием корпоративных взаимоотношений с партнерами и дилерами. Первый опыт в этом направлении я получил в 2010 году в компании, которая занималась климатическим оборудованием.

В то время почти по наитию я разрабатывал и внедрял дилерскую политику во вверенных мне сложных регионах, за которые никто не хотел браться - в Сибири и на Дальнем Востоке. Люди там суровые, требовательные, шишек набил немало, поэтому первый опыт стал бесценным. Я почувствовал, что работа с партнерами, создание живого и работающего коммьюнити вокруг компании и продукта – это мое, а тем более, если это сообщество приносит бизнесу реальные деньги.

Далее мой трудовой путь продолжился в компаниях IT-сферы, в которой я и продолжаю работать по настоящее время. Я развивал дилерские сети в компаниях «ПРОМТ» и «Центр Речевых Технологий» (ЦРТ), где также занимался построением отношений с партнерами. Что-то приходилось модернизировать, а что-то и вовсе делать с нуля — оперативно внедрять абсолютно новые методики работы с сетью, развивать направление продуктового обучения, ведь для продажи IT-продуктов требуется совершенно другой уровень компетенций, как для самой компании-разработчика, так и для ее региональных представителей.

В «ЦРТ» я занимался продуктами на основе голосовых технологий. Именно там я начал тесно взаимодействовать с контактными центрам и понял, что их функционал очень востребован в различных компаниях, ведущих постоянную коммуникацию с клиентами. Помните, классическое: «Вы позвонили в компанию Х, вам ответит первый освободившийся оператор. Для повышения качества обслуживания ваш разговор будет записан». Оператор не просто должен ответить, а решить проблему клиента, причем сделать это в соответствии со стандартами обслуживания компании. Такой инструмент голосовой коммуникации позволяет прозрачно контролировать уровень предоставляемого сервиса клиентам, при необходимости вносить коррективы, разрешать конфликтные ситуации, и, конечно, оптимизировать бизнес-процессы компаний.

Эти решения были и будут востребованы еще много лет, но на смену голосу в нашу жизнь буквально ворвались цифровые коммуникации, люди стали жить и работать в режиме онлайн. Им стало проще написать в компанию с компьютера или смартфона, чем позвонить. Получилось так, что голосовые технологии начали отходить на второй план, вперед вышла цифра, а мне было интересно не просто двигаться вслед за новыми технологиями, а самому принимать участие в их развитие. В этот момент я и присоединился к команде компании LiveTex.

В LiveTex я также руковожу отделом по работе с партнерами, очень плотно взаимодействую с контактными центрами, интеграторами различных IT-решений, а также напрямую работаю с крупными корпоративными клиентами.

Изначально, когда я только пришел в компанию, LiveTex предлагал рынку сервис «онлайн-консультирования», который немногим отличался от других подобных решений. Сейчас же Livetex - это полноценная омниканальная платформа, которая очень востребована в Enterprise сегменте. Платформа интегрирована с социальной сетью Вконтакте, мессенджером Telegram, в ближайшее время планируется интеграция с Facebook и Facebook Messenger. Клиент может обратиться через онлайн-чат на сайте или через мобильное приложение, заказать обратный звонок или оставить свои контакты, чтобы оператор связался с ним в удобное время.

Мне безумно интересно заниматься этим направлением. Я вижу, как трансформируется сознание крупных корпоративных игроков из различных сфер бизнеса. Они понимают, что их клиенты «ушли» в соцсети и мессенджеры, которыми пользуются со своих смартфонов. LiveTex не просто дает возможность бизнесу общаться со своими клиентами через современные каналы, которые им удобны, а формирует и развивает российский рынок цифровых коммуникаций, задавая стандарты клиентского сервиса в цифре.

Мобильные устройства задают явный тренд в современном мире. Всё больше пользователей интернета совершают покупки через смартфоны и планшеты, используя их как для выбора товара или услуги, так и непосредственно для оплаты. Есть ли какие-то статистические данные по рынку m-commerce?

Если сравнивать количество онлайн и оффлайн покупок, то определенно можно сказать, что половина покупок в мире совершается в режиме онлайн, а может уже и больше. В 2015 году в России порядка 20-25% людей, совершающих покупки через Интернет, делали это со своих мобильных устройств. В тоже время в Южной Корее и в Китае таких людей уже было больше 50%. По всем прогнозам через пару лет российский m-commerce достигнет этих же показателей.

Сейчас есть такая интересная статистика: существует категория людей, которые попросту не знают что такое Windows. Они никогда не пользовались стационарным компьютером, а сразу «сели и поехали» на смартфон, функционала которого хватает для решения самых разнообразных бытовых и рабочих задач. Мобильные устройства активно заменяют стационарные, люди больше не привязаны к большим системным блокам-пылесборникам и доступу к Интернету «по проводу».

В России очень гуманные тарифы на высокоскоростной мобильный интернет, а также почти повсеместная доступность wi-fi. Это также стимулирует бурный рост рынка m-commerce.

Как изменилоcь потребительское поведение, и что это значит для клиентского сервиса?

Ежедневно люди стали потреблять и отдавать огромное количество информации. Объёмы информации выросли, а время на коммуникации сократилось. Поэтому во многих случаях людям проще написать через удобный цифровой канал, оперативно получить ответ, чем позвонить.

Изменился и сам стиль коммуникации. Люди получили возможность общаться с брендами напрямую, у каждого появилась возможность отстаивать свои права, привлекать к себе внимание, получать быструю реакцию на свое обращение. Теперь компании борются за лояльность не каких-то эфемерных целевых аудиторий, а конкретных клиентов, у которых есть свое лицо, громкий голос в сетевом пространстве и тысячи подписчиков.

Люди понимают, что компании «танцуют перед ними», поэтому с каждым днем предъявляют все более высокие требования к клиентскому сервису. Я бы даже сказал больше – иногда ведут себя как капризные барышни.

Клиентский сервис, который был знаком нам в привычном понимании еще пару лет назад – умер. Чтобы выживать и не терять клиентов, компаниям необходимо быстро трансформироваться и внедрять новые цифровые коммуникационные каналы, и не просто внедрять, а развивать и оптимизировать это направление, выделив его в отдельную бизнес-функцию.

Какого сервиса ждут мобильные пользователи? F.A.Q., support и feedback больше не работают?

Да, это действительно так. Старые каналы обратной связи больше не так эффективны как раньше. Глупо требовать от клиента уточнять наличие товара по ICQ, если он «сидит» в Facebook. Странно заявлять оперативную техническую поддержку, если для решения проблемы человеку необходимо отправить запрос на общий e-mail компании, который неизвестно когда и кем проверяется. Зачем заставлять человека звонить, тратить деньги, ждать ответа на том конце провода, если все можно сделать проще?

Для этого и существуют цифровые каналы, которые удобны, комфортны и привычны современному человеку. Их главное преимущество – оперативность и прозрачность.

Смартфон – инструмент для мессенджеров, а не для звонков. Как общаться с клиентами в чате?

В LiveTex разработана целая серия обучающих материалов для наших клиентов, ведь мы понимаем, что общение в чате отличается от привычного голосового канала. «Цифровой» оператор должен обладать совершенно другими навыками. Клиенту не важно – картавит оператор или нет, но клиенту может не понравиться как оператор обращается к нему, как строит фразы, как помогает решить проблему. Знаю случаи, когда клиенты приходили в бешенство от неграмотности операторов, путавших написание суффиксов –тся и –ться в глаголах!

Компании привыкли общаться с клиентами строгим, зарегламентированным, бюрократическим языком. Зачастую это корпоративные требования, а во многих случаях – юридическая подстраховка. Клиенты же хотят общаться в переписке не с роботами, а с такими же живыми людьми, которые пишут глаголами, шутят и грустят вместе с ними. В качестве примера: один наш клиент полностью перевел работу своей технической поддержки в онлайн. В своем Telegram канале компания начала использовать стикеры. И если пользователь жаловался, то вместо сухого текста: «Благодарим за обращение, ваша заявка будет рассмотрена в ближайшее время», пользователь получал грустный смайл. Это живая эмоция, которая цепляет, несмотря на то, что обращение было с жалобой. Как отметила сама компания после этого эксперимента, пользователей это стало веселить, они поняли, что с ними общаются живые люди, у которых точно такие же эмоции, а лояльность клиентов заметно выросла.

Если резюмировать, то основные требования к общению в цифровых каналах — это быстрый ответ (мы считаем на опыте, что первый ответ должен придти не позже минуты), решение проблемы по факту и грамотность.

Низкие retention rate и лояльность – основные проблемы, с которыми сталкиваются владельцы мобильных приложений. Как удержать аудиторию?

Зачастую проблема низкого уровня удержания и низкой лояльности клиентов к компании и разработанному ею мобильному приложению кроется в том, что про этого самого клиента забывают. Компании научились разрабатывать сложные программные продукты, но не научились отрабатывать простую обратную связь. Современные пользователи принимают активное участие в тестировании приложений — скачали, попользовались, поставили оценки, написали отзыв. Негативные отзывы зачастую пишутся на эмоциях, со злости, так как разработчики не готовы принять оперативный feedback, связаться, пообещать исправить баги, учесть пожелания.

Выигрывают компании, которые не просто могут оперативно отработать негативную обратную связь, а предупредить ее появление. Например, привлечь пользователей к активному тестированию приложения и предоставлению обратной связи, прилюдно «посыпать себе голову пеплом», поблагодарить за помощь. Такие компании в разы быстрее формируют лояльное коммьюнити и обретают евангелистов бренда. Считаю, что открытая коммуникация – это главный способ удержания аудитории.

Приведите самые распространенные ошибки мобильного сервиса

Чтобы у клиентов не возникало желания поскорее закрыть ваше приложение и больше никогда не пользоваться им, рекомендую соблюдать одно ключевое правило: тестируйте, тестируйте и еще сотни раз тестируйте его на usability по всем параметрам. Оценивайте как представлены шрифты, кнопки, ссылки, текстовые поля для внесения информации, проигрывается ли видео и звук, может ли пользователь вернуться на предыдущую страницу с помощью кнопки «назад»? Убирайте все лишнее и отдавайте свое приложение на растерзание пользователям. Это бесплатно, порой обидно, но полезно для бизнеса.

Способы оценки качества клиентского сервиса для мобильных пользователей и как их эффективно сочетать?

В принципе для «мобильных клиентов» применяются точно такие же оценки качества клиентского сервиса, как и для оффлайн-клиентов. Все зависит от конкретного рынка, целей и задач компании. Компания должна выбрать конкретный инструмент, который подходит ей, собрать и обработать данные. Омниканальная платформа LiveTex – это сильный аналитический инструмент, которые предоставляет эти возможности.

Платформа позволяет замерять различные парметры и выстраивать KPI для клиентского сервиса. Основными метриками являются скорость ответа, способность решения вопроса за одно обращения, удовлетворенность сервисом, насколько клиент порекомендует сервис своим друзьям (или Net Promoter Score) представленность в различых цифровых каналах, грамотность оператора, спосоность идентификация клиента при обрщении через разные цифровые каналы, и ряд других.

Оценка эффективности работы с негативом в мобильном сервисе. Какие жалобы наиболее часто встречаются и как с ними бороться?

Опять же, все зависит от сферы деятельности конкретной компании. Жалобы могут быть абсолютно любого рода, главное, что компания их может быстро отработать. Например, клиент не может заполнить форму на сайте и сразу же обращается с жалобой, что у компании «не работает сайт». На самом деле форма для заполнения данных полностью рабочая, просто у клиента что-то не получилось. Или клиент не может положить выбранный товар в корзину, что-то «глючит» на его стороне. В режиме онлайн оператор может помочь пользователю заполнить форму и сделать заказ, возможно, подсказать что-то еще. Или самый бытовой пример — вам не вовремя привезли пиццу, суши были невкусные, а такси не подъехало к назначенному времени.

В цифровой коммуникации работают обыкновенные правила общения между людьми и базовые принципы психологии. Если оператор «погладил» клиента по голове, выслушал его «плач в жилетку», то клиент уйдет удовлетворенным, а после чего в 99% случаев вернется. Поэтому повторюсь, что универсальный рецепт быть открытыми и честными в цифровых коммуникациях, уметь признавать свои ошибки, исправлять их и соблюдать заданные стандарты обслуживания. Не надо бороться, необходимо учиться коммуницировать.

Мобильный SDK от LiveTex: возможности для разработчиков

Для нас мобильное приложение это также один из каналов общения. Мы разработали мобильный SDK, который бесплатно доступен для всех, кто хочет встроить его в свое мобильное приложение и начать обслуживать своих мобильных клиентов.

Почему это востребовано? Мобильные приложения используются разными компаниями с определенной целью банковское обслуживание или покупка товаров. У пользователей в процессе работы могут возникать вопросы. В этом случае пользователь либо звонит в компанию, либо пишет в службу поддержки e-mail. Мы же позволяем пользователям прямо в чате решать свои вопросы с службой клиентского сервиса компании. Это поднимает конверсию и также повышает удобство и удовлетвореность обслуживанием. При этом внедрение чата в мобильное приложение занимает несколько часов.

Приведите несколько простых, но эффективных способов радикально улучшить клиентский в мобильном приложении

Свести к минимуму скорость ответа, протестировать и довести до ума мобильное приложение, повысить грамотность своих операторов, провести обучение по стандартам деловой коммуникации, ну и главное – искренне полюбить своих клиентов, как самих себя.

Наш традиционный вопрос: какие приложения в вашем смартфоне?

Я использую все доступные мессенджеры и соцсети как рабочий инструмент и как канал личной коммуникации. Пользуюсь банковскими приложениями и приложением своего мобильного оператора. Профессиональная деформация накладывает свой отпечаток, поэтому зачастую я выступаю не просто в роли пользователя, а оцениваю приложения как специалист, отслеживаю, каким образом компании взаимодействуют со своими клиентами по цифровым каналам.

Что касается приложений «для себя» - я ценитель хорошего вина, гурман, поэтому использую приложение для любителей этого чудесного напитка. Также активно пользуюсь такими приложениями, как Яндекс. Навигатор и AliExspress.

Можете назвать свой топ приложений по частоте использования и еще несколько примеров интересных приложений, которые вам нравятся с точки зрения их реализации или идеи?

Сейчас выпущено множество достойных приложений, и как такого рейтинга у меня не существует. Отдельно отмечу приложение, которое выпустил банк Тинькофф. Это действительно интересный и профессиональный продукт. Сразу видно, что компания уделяет огромное внимание цифровым каналам коммуникации со своими клиентами.

Тимур, спасибо!

 
интервью
клиентский сервис
клиент
приложение
обратная связь
коммуникация
LiveTex
SDK
mobile
Messenger
social media
0 0 0

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться