Country not specified
Unknown website Share

Apps4all

Страна: -
Город: -
Был онлайн: -
О себе:
 
08-07-2016, 11:00
Apps4all

Нильс Тонзен (Lamoda): «Мы делаем акцент на разработке уникальных сервисных преимуществ»

​Первая моя ассоциация с брендом Lamoda заключается в слове «грандиозный»: грандиозный старт, грандиозные масштабы, грандиозный рост. Очень интересно, как на такой успех влияют мобильные разработки крупнейшего в России игрока fashion e-commerce. Именно об этом нам удалось пообщаться с Нильсом Тонзеном, CEO и соучредителем компании Lamoda.

Нильс, с чего начинался проект? Кто был основателем, и когда стартовали?

556f661c646643.65925098.jpg

Lamoda была основана в России в начале 2011 года. Соучредителями компании также стали Флориан Янсен, Доминик Пикер и Буркхард Биндер. Сначала это был интернет-магазин, предлагающий модную обувь с доставкой на дом. Со временем ассортимент расширился, была построена мощная инфраструктура, включающая собственную службу доставки и огромный склад. Сперва мы развивались только в России, теперь успешно работаем также на рынках Казахстана, Украины и Беларуси.

Было ли тогда четкое осознание того, что «модный» e-Commerce — верный путь для развития бизнеса? Как вообще анализировали рынок, какие факторы, тренды, перспективы стали определяющими для того, чтобы начать этот бизнес?

На момент основания нашей компании интернет как канал розничного сбыта уже развивался в США и Великобритании. Люди поняли, насколько это удобно — выбирать вещи из огромного ассортимента и затем получать их с бесплатной доставкой. Мы увидели, что в России эта бизнес-модель имеет большой потенциал в сегменте масс-маркет, и решили запустить онлайн-магазин. 

Каков был размер инвестиций, вложенных в проект?

За четыре года мы привлекли нескольких серьезных инвестиций, в том числе рекордное для российского e-commerce вложение в размере 130 млн долларов от Access Industries, Summit Partners и Tengelmann. Многие крупные инвесторы, такие как Rocket Internet, Tengelmann Group, Holtzbrinck Ventures, Investment AB Kinnevik, JP Morgan Asset Management и PPR Group, понимают, что Lamoda имеет большой потенциал. В общей сложности размер инвестиций превысил 200 млн долларов. 

Как набирали команду? Она сильно изменилась с течением времени по численности и структуре?

Безусловно, с момента основания произошли колоссальные изменения. Мы начали работу «с нуля»: подбирали сотрудников, выстраивали и постепенно совершенствовали бизнес-процессы, создавали корпоративную культуру. На сегодняшний день в компании работают более 4 000 человек — причем не только в России, но и за рубежом: у нас есть интернет-магазины в Казахстане, Украине и Беларуси, центр IT-разработки в Литве и дизайн-студия собственных модных брендов в Великобритании. 

HR тоже «прокачали» за это время? Стал ли взгляд на новые кадры более серьезным?

Я убежден, что, какие бы замечательные планы вы ни строили, какие бы инвестиции ни получали, без сильной команды мало что получится, поэтому мы уделяем большое внимание HR. Сейчас в нашей компании работают специалисты разных областей: от e-commerce и IT до моды, дизайна, логистики и обслуживания клиентов. Все они смотрят на бизнес глазами клиента и стараются сделать так, чтобы покупки на Lamoda приносили людям удовольствие, сделали их жизнь немного проще. Главными требования для работы в Lamoda по-прежнему остаются профессионализм, вовлеченность и предпринимательское мышление. Кроме того, очень важно уметь работать в команде, стремиться к совершенству и быть по-настоящему увлеченным, заинтересованным в своем деле человеком. Если проект интересен тебе, занимает все твои мысли, то в итоге ты сделаешь его на 200%. 

Как выстраивали CRM? Есть ли тут специфика по отношению к fashion-сегменту?

Работу CRM выстраивали по традиционной схеме — как службу по обработке заказов и обращений. Мы создали большой контактный центр, который принимает входящие обращения по разным каналам: по телефону, e-mail, в онлайн-чате на сайте. Чаще всего клиенты интересуются состоянием заказа и просят изменить адрес или время доставки. Также мы занимаемся обработкой заказов, по которым надо получить дополнительную информацию у клиента — уточнить неоднозначно указанный адрес, например. Все операторы проходят специальную подготовку, чтобы иметь возможность консультировать клиентов по вопросам стиля, а также о товарах и услугах нашего магазина. 

Lamoda - screenshot

Вы сразу привязывались к разработке мобильного приложения или это стало следствием развития мобильных платформ?

Пару лет назад мы решили сделать ставку на мобильные приложения — уже тогда тенденция к переходу пользователей на мобильные устройства была очевидна. Сначала, в апреле 2013 года, мы запустили мобильный сайт, и уже спустя полгода создали мобильные приложения. Целенаправленно продвигая и улучшая их, мы добились того, что сегодня общая доля мобильного сайта и приложений в общем трафике превышает 30%.

Как велась разработка? Вы делали это самостоятельно? Почему не отдали на аутсорсинг?

Подобные разработки в Lamoda проводятся inhouse. Во-первых, многие из них уникальны: мы стремимся всегда быть на шаг впереди, чтобы сделать наш сервис первоклассным. Поэтому отдать их на аутсорс невозможно. А во-вторых, самостоятельная разработка позволяет лучше контролировать процесс — например, синхронизировать внесение изменений с десктопным и мобильным сайтом.

Долго тестировали продукт? Всё-таки от клиентского приложения для e-commerce здорово зависит уровень продаж.

Да, перед запуском продукт достаточно долго тестировали и перепроверяли, заново дорабатывали. В целом процесс тестирования занял больше месяца. Приложение постоянно совершенствуется, доработка идет перманентно, мы регулярно публикуем новые релизы.

Что предпринимали для качественного продвижения мобильных приложений? Была ли ощутима заметная разница между платформами iOS и Android?

Продвижение мобильных приложений осуществляется по нескольким направлениям. Во-первых, мы активно закупаем мобильный трафик, в том числе баннерную и контекстную рекламу, таргетированную рекламу в соцсетях, мобильный RTB-трафик, мобильный динамический ретаргетинг, CPI-трафик. Во-вторых, мы используем внутренние ресурсы Lamoda: тизеры на главной странице сайта, рассылки по клиентской базе, специальные акции для пользователей приложения. Мы также получаем мощную поддержку со стороны нашего PR-департамента: пресс-релизы и обзоры приложения на профильных IT-порталах и в глянцевых журналах, освещение в соцсетях, работа с блогерами.

Вы изучаете поведение пользователей в своем приложении? Какие инструменты используете для этого?

Мы используем систему мобильной аналитики Adjust для отслеживания маркетинговых каналов, Google Analytics Premium для продуктовой аналитики и оценки push-уведомлений. Кроме того, мы загружаем данные Adjust в собственные хранилища для более комплексных отчетов, которые строятся с учетом выкупаемости заказов и других внутренних данных компании. Например, строим отчеты по прибыльности и сегментации клиентов.

Количество инсталлов ваших приложений уже превысило шесть нулей, какова суммарная пользовательская аудитория по вашим подсчетам?

В мае 2015 года суммарное количество установок iOS и Android превысило 4 миллиона.

Пожалуй, только банкам еще более важна репутация, чем интернет-магазинам — как сохраняете и стимулируете лояльность пользователей?

Мы продолжаем повышать лояльность за счет улучшения качества облуживания. В интернет-торговле сервис играет куда большую роль, чем в офлайн-ритейле. Ассортимент, интерфейс и скорость работы сайта и приложения, доставка — все это влияет на мнение покупателей об онлайн-магазине и, как следствие, на уровень продаж. Именно поэтому мы делаем акцент на разработке уникальных сервисных преимуществ. Даже в такой непростой рыночной обстановке наша компания прилагает все усилия, чтобы улучшить уровень сервиса и эффективность своей деятельности. 

Какая часть аудитории стабильно приходит из ваших мобильных приложений? И чем отличается мобильная аудитория от тех, кто покупает через веб-сайт?

Аудитория, пришедшая из мобильных приложений и с мобильного сайта, составляет более трети общего трафика. Она отличается большей вовлеченностью и большей корзиной. Пока это происходит в том числе потому, что приложениями стали пользоваться многие лояльные клиенты. К тому же покупательская способность владельцев iPhone в целом выше.

Показатели по конверсии в покупки имеют примерно такой же характер или картина иная? Почему? (если можно, с указанием статистики)

Если рассматривать данные по уникальным посетителям за февраль 2015 года в России, то наиболее высокая конверсия у приложений, чуть меньше — у основного сайта и на последнем месте мобильный сайт. Если рассматривать сессии, то на первое место выходит основной сайт www.lamoda.ru. Это связано со способом и местом использования: приложение, как правило, используют в любом удобном месте, например в транспорте.

Спасибо большое, что нашли время ответить на вопросы. Желаем стабильного роста!

 
интервью
Нильс Тонзен
CEO
Lamoda
fashion
mobile apps
e-commerce
0 0 0
geyhoopudx geyhoopudx
04-01-2017, 10:38
http://dutasterideavodartonline.org/ - dutasterideavodartonline.org.ankor <a href="http://online-purchaselevitra.net/">online-purchaselevitra.net.ankor</a> http://20mg-cheapest-pricelevitra.net/
ocowovxuq ocowovxuq
04-01-2017, 10:56
http://dutasterideavodartonline.org/ - dutasterideavodartonline.org.ankor <a href="http://online-purchaselevitra.net/">online-purchaselevitra.net.ankor</a> http://20mg-cheapest-pricelevitra.net/
ekomfusati ekomfusati
04-01-2017, 18:52
http://dutasterideavodartonline.org/ - dutasterideavodartonline.org.ankor <a href="http://online-purchaselevitra.net/">online-purchaselevitra.net.ankor</a> http://20mg-cheapest-pricelevitra.net/
ijiowereaqiya ijiowereaqiya
05-01-2017, 12:10
http://dutasterideavodartonline.org/ - dutasterideavodartonline.org.ankor <a href="http://online-purchaselevitra.net/">online-purchaselevitra.net.ankor</a> http://20mg-cheapest-pricelevitra.net/
iritufuju iritufuju
05-01-2017, 12:26
http://dutasterideavodartonline.org/ - dutasterideavodartonline.org.ankor <a href="http://online-purchaselevitra.net/">online-purchaselevitra.net.ankor</a> http://20mg-cheapest-pricelevitra.net/
aabjibukeha aabjibukeha
06-01-2017, 10:17
http://dutasterideavodartonline.org/ - dutasterideavodartonline.org.ankor <a href="http://online-purchaselevitra.net/">online-purchaselevitra.net.ankor</a> http://20mg-cheapest-pricelevitra.net/

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться