Country not specified
Unknown website Share

Apps4all

Страна: -
Город: -
Был онлайн: -
О себе:
 
08-07-2016, 10:48
Apps4all

Денис Блинов (Qlean): «Четыре месяца работы агентства — и четыре месяца наших переделок»

Денис Блинов, менеджер по продукту Qlean.ru – сервиса для быстрого наведения чистоты и порядка в доме – рассказал редакции о негативном опыте создания клиентского мобильного приложения на аутсорсе. Какие выводы сделала команда, и что потребовалось для исправления ошибок, читайте далее.

Денис, привет! Расскажи в двух словах о Qlean.

Сервис ​Qlean — это крупнейший в России онлайн-сервис по заказу уборки квартир. Мы уже два года занимаемся уберизацией рынка уборки в Москве, а с недавних пор и в Петербурге.

Как возникло желание делать бизнес на чистоте? Какие задачи ставились?

Нам хотелось придумать удобный сервис для управления домом и пространством вокруг себя. В конечном итоге миссия вылилась в сервис, который экономит время. Вокруг именно экономии времени строятся все наши вертикали. 

По вашему опыту, кто регулярно пользуется услугами клинеров?

Наша целевая аудитория — домохозяйства, чей совокупный доход больше 60 тысяч рублей, то есть, очень многие жители Москвы, как владельцы квартир, так и квартиросъемщики.

Какие командные ресурсы потребовались для запуска?

Всё начиналось с небольшой команды в 4 человека: дизайнеров, программиста и СЕО. Команду собирали из бывших сотрудников Тинькофф-банка и тех, кто работал в Яндексе, делал свой стартап и т.д.

Сколько времени прошло до первого старта?

Времени от начала создания до запуска потребовалось приблизительно полгода; но до этого идея вынашивалась года полтора.

Рассматриваете ли вы в качестве конкурентов частных клинеров по объявлениям или, скажем, такие сервисы как YouDo?

Нет, так как у них простая модель соединения исполнителей с заказчиком, в то время как у нас собственная система обучения, мы отвечаем за качество уборки и возмещаем деньги, если уборка некачественная. Кроме того, у нас есть собственные средства на маркетинг, собственная CRM-система, и высокая повторяемость заказов на одного клиента.

Какие планы по географическому расширению? Как в этом может помочь качественное мобильное приложение?

В апреле мы запустились в Санкт-Петербурге, довольны результатами. Сейчас там уже производится 40 уборок в день. Планируем выходить в регионы, тестируем разные бизнес-модели. Выходить в регионы будем через десктоп, потом подключать мобильное приложение.

Вы стартовали с настольной версией сервиса, почему?

Сначала нам надо было протестировать десктоп, понять информацию по когортам, протестировать разные гипотезы, проверить бизнес-модель «на прочность».

Но вы знали, что сервис будет мобильным?

Мы понимали, что Qlean пользуются те, кто экономит свое время. Мобильный сайт и мобильное приложение — это логичное развитие идеи экономии времени, и приложение должно было стать еще более удобным способом управления своей уборкой.

По нашему опыту, через сайт обычно делают заказ, обдумав все «за» и «против»: при заказе первой уборки, или при оформлении необычных заказов — после ремонта, с большим числом дополнительных услуг, и так далее. А приложением человек начинает пользоваться, когда уже становится постоянным клиентом, доверяет нам, и хочет заказывать привычную услугу ещё быстрее и проще.

Нужно связаться с клинером — в приложении есть возможность позвонить ему. Вспомнил, что нужно помыть еще и микроволновку? Можно добавить опцию прямо на ходу, пока мысль об этом не улетучилась. Нужно перенести уборку — пара кликов, и готово. Любые настройки и изменения должны всегда быть под рукой. В этом смысле сайт требует более неспешного, осознанного подхода к уборке, а приложение — это возможность решить проблему здесь и сейчас.

Какой момент стал переломным для принятия решения о разработке мобильных версий продукта?

Сама потребность в приложении встала особенно остро, когда мы начали принимать заказы день-в-день (раньше требовалась бронь за сутки). И сразу после введения этой опции почти 10% клиентов стали заказывать с сайта именно уборку день-в-день. Забегая вперед, с мобильного приложения процент таких заказов составляет уже 60%.

В остальном нам нужен был тот же функционал, что и на основном сайте: вызвать клинера, заказать дополнительные услуги — мытье холодильника, окон, глажку, или что-то еще — поставить оценку по итогам, и так далее. Плюс, мы понимали, что с мобильного приложения людям привычнее и удобнее связываться со службой поддержки.

Почему нам не хватило мобильной версии сайта? В ней нет пуш-уведомлений, в ней не так удобно работать с картой, сложно вводить адрес дома и реализовать удобный zoom на карте. Если у пользователя что-то случилось с сетью, то и зайти на мобильную версию сайта не получится, а мобильное приложение может работать и без интернета — и клинеру в процессе заказа всё равно можно позвонить, даже если нет интернета под рукой. Наконец, работать с нативным приложением можно быстрее, а значит, управление чистотой в доме занимает меньше времени. Это уже продолжение нашей миссии — сэкономить силы и время человека.

И вы решили обратиться к тем, кто «шарит»?

Именно. Поскольку экспертизы в разработке под iOS и Android у нас не было, заказать решение «под ключ» было заманчивой идеей. Но эта идея с треском провалилась. Четыре месяца работы агентства — и четыре месяца наших переделок. Полученное приложение пришлось переписывать практически с нуля, уже своими силами.

Изначально нам казалось, что разработка нужного нам приложения в on-demand механике — совершенно тривиальная задача. Сервис не сказать, чтобы чем-то кардинально отличается от обычного приложения, и требования всё те же: отзывчивость, понятный интерфейс и умение справляться с задачами. С такими мыслями мы отдали разработку на аутсорс, и это оказалось нашей главной ошибкой.

А в чём была проблема? Что не устроило?

Нам нужен был минималистичный интерфейс, в котором очень многое зависит от реализации. На выходе, спустя три месяца, мы получили совершенно неверную логику переходов внутри приложения, плохую анимацию, потеряли встроенную аналитику. Приложение часто вылетало, система работы с ошибками была не отработана. Наконец, отсутствовал минималистичный стиль, который нам был так нужен.

Наверное, наша ошибка была в том, что мы не смогли донести до аутсорсной команды дух приложения, поэтому на выходе получили совершенно не тот продукт. Мы ошиблись в мнении, что достаточно максимально подробного ТЗ на старте, и не контролировали разработку в процессе.

Увидев, что приложение не соответствует нашим даже самым скромным ожиданиям, мы стали переписывать уже готовый код от агентства. Писать с нуля было бы нелогично, поэтому мы просто стали решать ошибку за ошибкой. Но даже сейчас продолжаем биться с изначальным кодом.

Сразу возникает вопрос: может дело в исполнителе?

Когда мы выбирали команду для разработки приложения, процесс не сильно отличался от поиска человека в штат. Мы смотрели на всё и сразу: на цену, скорость, отзывчивость, на другие проекты в портфолио. Мы не делали тендер, а выбирали из знакомых компаний, которые зарекомендовали себя на рынке. Не называя имен, это было небольшое агентство, буквально из нескольких человек. И, наверное, в этом тоже скрывалась проблема: небольшая команда — это зачастую плохо выстроенные процессы: сбор продуктовых требований, коммуникации с клиентом, и прочее.

Будете теперь развивать внутреннюю разработку?

Сейчас мы для себя приняли однозначное решение развивать приложение сами, in-house, потому что оно активно растёт, и потому что мы хотим получить действительно хороший результат. Разработкой у нас до недавнего времени занималось всего два человека. И, кстати, сейчас мы готовы расширить штат — если вы разработчик, и хотите стать частью нашей команды, милости просим!

В аутсорс больше ни ногой?

Несмотря на наш негативный опыт, мы считаем, что отдавать разработку на аутсорс порой полезно. Например, если у компании нет экспертизы в мобильной разработке, или если нет полной уверенности в том, что это будет важным направлением для развития основного бизнеса компании — так можно протестировать интерес к мобильным версиям/приложениям, не нанимая человека в штат. 

Сейчас, после четырех месяцев самостоятельных доработок приложения, которое мы получили от агентства, мы, наконец, довольны результатом. Через приложение мы собираем около 60% отзывов по итогам уборок, и это отличный показатель — пользователям оказалось гораздо удобнее рассказать о своём опыте обращения к сервису, чем в случае, когда отзывы собираются на отдельной веб-странице через почту. Это помогает развивать сервис и повышать лояльность клиентов.

Денис, благодарим, что поделился опытом. Желаем успехов в дальнейшем, и только позитивных кейсов, удачи! 


 
Qlean
уборка
порядок
сервис
мобильное приложение
аутсорсинг
мобильная разработка
ошибки
Денис Блинов
0 0 0

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться