03-03-2015, 13:00 3593
Apps4all

Мобильный банкинг будущего – мнения экспертов

Мобильные приложения – далеко не пустые слова для банков сегодня. Это перспективное направление, которое свидетельствует о тесной связи банковского сектора с современными технологиями. Но сейчас качественный мобильный банкинг – чаще исключение, чем правило. Тем интереснее разобраться, чего же ждать от мобильных банковских продуктов в будущем. Мы решили узнать, что об этом думают эксперты.

Итак, на наши вопросы о будущем мобильного банкинга отвечают следующие эксперты:

54f4f5e0826ab7.38923193.png Михаил Дьяков, IT-обозреватель, Banki.ru
54f4ffe201dca6.03017803.jpg Александр Решетков, директор по информационным технологиям компании Softline
54f4f667c8af20.21157017.png Гольцман Антон, руководитель департамента по маркетингу и продукту, Связной Банк
54f4f779bf4653.97901457.png Анна Михина, руководитель отдела по развитию мобильных риложений Тинькофф Банка
54f4f7acd746b6.16220553.jpg Андрей Муравьев, инвестор RunCapital, основатель и совладелец ряда крупных компаний
54f4f85eacfe23.12912435.jpg Ян Арт, вице-президент Ассоциации региональных банков России, главный редактор агентства Bankir.Ru

Как мы уже отметили, банковские приложения зачастую не способны ответить всем требованиям пользователей на данный момент, особенно учитывая различные потребности клиентов. Если раньше у пользователя было, грубо говоря, две кнопки, то сейчас изобилие технологий, функциональных возможностей и дизайна приводит к большому разнообразию предпочтений – угодить клиенту всё сложнее.

Чего не хватает банковским приложениям на сегодняшний день?

«Не хватает платежной функциональности. Потенциально смартфон с банковским приложением можно использовать в качестве платежного средства в обычных (не-онлайн) магазинах, что удобнее и безопаснее, чем использование банковской карты. Кроме того, и в интернет-банках, и в мобильных банках не хватает интеграции с государственными информационными системами. Было бы крайне удобно, если бы клиент банка мог бы видеть выставленные ему счета от государственных учреждений, и оплачивать в один клик налоги, штрафы, пошлины», – Михаил Дьяков.

«Любое мобильное банковское приложение, на мой взгляд, должно обладать рядом обязательных функций: доступностью и бесплатностью для популярных мобильных платформ, многофакторностью входа в приложение, набором часто исполняемых финансовых операций, удобным интуитивным интерфейсом. С учетом популярности развития голосовых сервисов, думаю, возможность управления голосом мобильной банковской платформой была бы очень востребована. Только представьте себе: «Мобильный банк, оплати коммунальные платежи за февраль в размере 10 рублей», - и осталось только нажать кнопку «подтвердить», – Александр Решетков.

«Основная задача банков (и, как следствие, банковских приложений) – переводить деньги из точки А в точку Б. Под этим может подразумеваться очень много разных сервисов, но суть у них одна. Отличаться банковские приложения могут только удобством интерфейсов и широтой функционала, но свои основные задачи, реально востребованные большинством пользователей – управление счетами, оплата услуг, переводы средств, сегодня решают все приложения. Отдельному клиенту, наверное, всегда чего-то будет не хватать в приложении того банка, которым он пользуется. Но в целом говорить, что сегодня в банковских приложениях не реализована функция, которая была бы жизненно необходима, не приходится», – Антон Гольцман.

«На мой взгляд, банковским приложениям не хватает единых стандартов для платежных функций: единого стандарта штрих-кодов квитанций, NFC, базы реквизитов юридических лиц (по ИНН), действительно актуальной базы штрафов ГИБДД.

Поскольку новые возможности требуют все больше ресурсов от смартфонов и интернета, необходимо увеличивать емкость батарей мобильных устройств и скорость передачи данных», – Анна Михина.

«Зависит от банка. Есть ряд банков с очень хорошими и удобными приложениями для смартфонов, есть и такие, которые заставляют задуматься о целесообразности создания такого некачественного продукта. Я считаю, что создание хорошего приложения – это одна из приоритетных задач для банка. По сути, чем больше у клиента возможностей для управления своими финансами через мобильный интерфейс, тем чаще он будет обращаться к услугам самого банка», – Андрей Муравьев.

«На мой взгляд, не хватает актуальности. Я являюсь активным пользователем многих банковских услуг – депозиты, ОФБУ, РКО, карты, платежи и т.п. Но для всех «маневров» мне абсолютно хватает интернет-банкинга. Не представляю себе (пока, по крайней мере) ситуации, когда мне было бы необходимо воспользоваться мобильным приложением. А интернет-банкинг в настоящее время намного удобнее мобильных приложений», – Ян Арт.

Какие средства и технологии будут использованы в передовых продуктах мобильного банкинга? (NFC, Secure Element, Облачные технологии, Google Docs и т.д.)

«Благодаря Apple, у NFC появилось будущее. И наоборот, технология HCE, реализованная Google в новых версиях Android, сделала Secure Element ненужным. На данный момент потенциал NFC только начинает реализовываться, и в будущем мы увидим дальнейшее развитие бесконтактных технологий, например, точную геолокацию клиента и оплату покупок без необходимости прикладывать смартфон к терминалу», – Михаил Дьяков.

«Технологии, которые будут использоваться в передовых продуктах мобильного банкинга должны быть безопасны, доступны, стабильны, удобны в использовании. Нужно понимать, что в зависимости от той задачи, которую хочет решить банковский бизнес в целом или отдельный банк, может выбираться тот или иной продукт, поставщик, партнер по внедрению. В задачах по безопасности, очевидно, самым правильным подходом будет отдать предпочтение зарекомендованным решениям. В коммуникационных задачах, возможно, на первом месте будет надежность и стабильность самих коммуникаций», – Александр Решетков.

«Российский мобильный банкинг очень быстро развивается. Мы научились смотреть на рынок, анализировать появляющиеся технологии и адаптировать те из них, что могут быть полезными нашим пользователям, под свои приложения. Банки являются одними из самых технологичных компаний в бизнесе. Но при этом еще и одними из самых расчетливых. Тратить средства на невостребованные сервисы никто не будет. Из вышеперечисленного можно отметить развитие NFC-технологий. Рост популярности гаджетов с модулями NFC создает большие перспективы для сегмента бесконтактных платежей, поэтому сегодня банки и платежные системы начинают экспериментировать с этой технологией. В ближайшие 2-3 года, наверное, они станут достаточно популярны. Облачные технологии в классическом понимании – это уже не новшество для банков, а скорее классика. Ведь смысл всех каналов дистанционного обслуживания заключается в том, что пользователь может получить актуальную информацию о своих счетах и провести с ними какие-либо операции, на любом устройстве и в любом месте, где есть доступ к сети интернет. Вся информация о счетах и транзакциях хранится в одном месте – на банковских серверах», – Антон Гольцман.

«Сомневаюсь, что сторонние облачные решения будут использованы в передовых продуктах мобильного банкинга, так как они небезопасны.

Что касается NFC-технологий, то они будут использоваться для оплаты различных товаров и услуг (платежи), а также для сканирования карт (передачи реквизитов).

Все начинается с точечных решений, как, например, создание предоплаченных бесконтактных карт в кошельке, разработанном компанией CardsMobile, с картой Tinkoff Mobile от Тинькофф Банка. Однако с проникновением Apple Pay на мировой рынок, улучшением инфраструктуры для приема платежей через PayPass и payWave, появлением умных часов и других носимых устройств возникнет некая критическая масса адептов и технологий, которая позволит захватить рынок. Например, технологии для распознавания документов, квитанций, номеров карт будут активнее внедряться в мобильных банках. Также будет активно внедряться интернет-телефония: звонки через интернет в службу поддержки, текстовые и видеочаты с сотрудниками банка. И, наконец, будут активно использоваться различные методы аутентификации клиента для доступа – по голосу, сетчатке глаза, отпечатку пальца, рисунку и т.д.», – Анна Михина.

«Для NFC и облачных технологий открываются широкие перспективы. Использование смартфонов в качестве способа оплаты может быть проще и удобнее, чем использование наличных или той же самой банковской карты. Для потребителей бесконтактный платеж станет основным способом платежа уже в ближайшем будущем, однако на данный момент производители и интеграторы должны заранее задуматься об активном продвижении технологии, создавая у наиболее активных и технологичных аудиторий привычку и доверие. На данный момент технологию должны опробовать и принять «новаторы», чтобы далее передать ее в широкие массы», – Андрей Муравьев.

Будет ли увеличена социальная вовлеченность и геймификация приложений банков?

«Именно в этом направлении идут многие банки, но серьезной перспективы я не вижу. И геймификацию, и интеграцию с социальными сетями можно рассматривать как новые маркетинговые инструменты, помогающие продавать банковские продукты, сами по себе мобильные приложения в этом не нуждаются», – Михаил Дьяков.

«У зарубежных банков есть опыт в области социальной вовлеченности и геймификациии, а для российских финансовых организаций это пока является точками роста в обозримом будущем», – Александр Решетков.

«Возможно, но пока подобный функционал не очень востребован клиентами. Хотя сейчас предпринимаются попытки сделать банковские сервисы более интересными для клиентов, привыкших к социальным сетям, все же многие предпочитают оставлять свою финансовую жизнь в частной сфере конфиденциальных отношений между банком и клиентом. Сценарии использовании геймификации в этом плане более перспективны (так как они могут как раз не выходить за рамки частных отношений и быть направлены на конкретного человека), но немногие примеры подобных сервисов (например, счет «Активити» для увлекающихся спортом клиентов «Альфа-Банка») пока остаются яркими вспышками в мире «скучных» финансовых сервисов», – Антон Гольцман.

«Пользователи не любят делиться информацией о своих покупках, доходах и расходах. Тем более в социальных сетях. «Деньги любят тишину», – так считает большинство.

Мы идем немного других путем – даем возможность пользователям загрузить свою адресную книгу в мобильный банк и привязать к контактам избранные платежи (шаблоны). Как правило, вы оплачиваете свои услуги или услуги своих близких. Связка «контакт-шаблон» помогает лучше ориентироваться и быстро находить нужные платежи.

В целом будут развиваться сервисы для сбора денег: например, возможность сгенерировать страницу, где можно пополнить счет и собрать деньги на день рождения друга или на благотворительность. Уже популярны переводы своим друзьям из соцсетей без реквизитов – только по номеру телефона, e-mail или идентификатору профиля.

Геймификация работает для небольшого процента аудитории. Он будет увеличиваться по мере омоложения аудитории пользователей банковских приложений, но эта потребность так и останется нишевой», – Анна Михина.

«В основе социальной вовлеченности и геймификации – формирование потребительской лояльности. И то, и другое позволяет сформировать портрет пользователя, поэтому социальная вовлеченность – достаточно мощный инструмент для привлечения новых клиентов. Согласитесь, приятно получать подарки, проделав лишь несколько простых манипуляций на экране телефона. Возвращаясь к первому вопросу, я думаю, что именно этого сейчас и не хватает банковским приложениям. Стоит сказать, что уже сейчас геймификация реализована у многих поставщиков. Например, в виде домашней бухгалтерии», – Андрей Муравьев.

«Полагаю, банки наиграются в эту «игрушку», банковские маркетологи «освоят» выделенные на это бюджеты, а потом всех авторов подобных проектов банки погонят взашей и займутся делом. Подобный «тренд» интересен тинэйджерам, а у них денег нет. А когда тинэйджер вырастает – ему есть с чем «играться». Я ежедневно прямо или косвенно управляю личными финансами на несколько сотен тысяч рублей, иногда – до миллиона. Кто-то полагает, что мне хочется с ними «играть»? Параллельно с транзакцией «покормить овцу на ферме» или с шутками-прибаутками пополнять депозит?

Что касается «социальной вовлеченности», то, видимо, речь идет о соцсетях. Соцсеть – для общения с одноклассниками, сокурсниками и прочей ностальгии. Если в это общение влезет банк – вызовет только раздражение. Кроме того, по моим наблюдениям, использование соцсетей – миф. Еще никто так и не смог эффективно использовать соцсети как бизнес-инструмент. Кроме проституток. Но рядом с их предложением и имеющимся спросом, банк – неконкурентоспособен», – Ян Арт.

Каков мобильный банкинг будущего? 

«Мобильный банк будущего держит клиента в постоянном контакте с банком, позволяет выполнять любые операции в один-два клика, обеспечивает полный контроль над счетами и платежными картами, позволяет оплачивать покупки в любом магазине, как онлайн, так и оффлайн», – Михаил Дьяков.

«На мой взгляд, история с личным присутствием в здании банка в скором времени может прекратиться. Это произойдет с введением персональной цифровой подписи, идентификации личности и полного набора возможных услуг в мобильном приложении. Это вопрос времени», – Александр Решетков.

«Сложный вопрос. Очевидно, свойства мобильного банкинга будущего будут зависеть от того, что в целом под «мобильностью» будет пониматься в этом будущем. Сегодня телефон – это коробочка с большим экраном, в которой находятся банковские приложения. Завтра в эту коробочку добавятся модули, позволяющие отказаться от пластиковых карт и кошельков. Будет ли мобильность ассоциировать с этой коробочкой послезавтра, и какими будут технологии передачи информации – никто не знает. Так что можно дать только общий ответ – мобильный банкинг будет использовать все последние достижения техники для решения насущных задач своих клиентов», – Антон Гольцман.

«Мобильный банкинг будущего:

  • позволит отказаться банкам от отделений и почти заменит веб-сервисы. Надеюсь, позволит отказаться от бумажной документации (или снизить ее до минимума);
  • будет подходить как для людей, так и для организаций;
  • будет улучшать финансовые привычки клиентов и помогать банку снижать операционные расходы и риски, получать новых клиентов и предлагать новые продукты», – Анна Михина.

«Мобильный банкинг будущего станет легким и доступным. В нем будут присутствовать элементы аутентификации, например, отпечаток пальца. С точки зрения безопасности, это намного интереснее многочисленных паролей и кодовых подтверждений», – Андрей Муравьев.

Будет ли в будущем реализована возможность полной кастомизации мобильного банкинга? Большинство пользователей предпочитает видеть в приложении только то, что им необходимо.

«За кастомизацией, без сомнения, будущее. Чем обширнее функциональность приложения, тем сложнее оно в использовании для клиента, и тем острее необходимость в настройке приложения «под себя». Большинство клиентов не используют большую часть возможностей мобильных приложений уже сейчас, но пока что кастомизируемых приложений на рынке почти нет, в пример можно привести лишь немецкий FidorBank», – Михаил Дьяков.

«Бонусы, цели, планирование финансов, кредиты, элементы управления интерфейсом, цветовые варианты, – всё это, безусловно, может повысить лояльность клиентов. Но лишь при условии, что сами клиенты смогут выбирать, что они хотят видеть в первую очередь», – Александр Решетков.

«С одной стороны, частично возможности кастомизации реализованы в некоторых приложениях уже сегодня. С другой – банки очень много вкладывают в UI- и UX-исследования, поэтому предлагают сегодня ровно то, что нужно массовому клиенту, ровно в том виде, который удобен массовому клиенту. Вопрос в том, каким будет то число людей, которым будут по-настоящему нужны кастомизированные решения», – Антон Гольцман.

«Это не так: большинство пользователей никогда не меняют настройки по умолчанию.

Что касается кастомизации, то в нашем мобильном банке мы уже даем возможность скрывать счета, которые вы не хотите видеть в данный момент болтающимся в списке (например, долгосрочные вклады). Наблюдаю, как в других мобильных банках появляются подобные возможности. В версии Windows Phone у нас есть выбор темной или светлой темы оформления. В новой версии для iOS и Android – возможность загружать свои фотографии в профиль.

Мы планируем добавлять такие небольшие возможности кастомизации и на других платформах и в более широком объеме.

Но, безусловно, с увеличением функциональных возможностей мобильный банкинг столкнется с перегруженностью интерфейса. И тогда пользователю дадут возможность видеть только те разделы, которыми он пользуется (как, например, это сделали в проекте Motorola Ara)», – Анна Михина.

«Кастомизация – прекрасная возможность персонализировать мобильный банкинг под себя и свои личные потребности. Это вопрос 1-2 лет», – Андрей Муравьев.

Какие существуют препятствия на пути к совершенному мобильному банкингу?

«Человек несовершенен, и все его творения, соответственно, тоже. В любом случае, ни один традиционный банк не станет создавать близкое к идеалу приложение – затраты себя не оправдают. Кроме того, мобильные приложения рассматриваются банками лишь как инструменты привлечения клиентов. Другой разговор – чистые branchless-банки вроде Тинькофф, и компании вроде Instabank с Rocketbank, они, скорее всего, станут драйверами прогресса в мобильном банкинге», – Михаил Дьяков.

«На мой взгляд, самое большое препятствие – это нежелание банков «услышать» своих мобильных пользователей. То есть, идею мобильного банка развивают так или иначе практически все банки. А вот сделать эти приложения действительно удобными, функциональными, интуитивно-понятными удается не каждому. Обратная связь от клиентов – это неоценимый ресурс для развития таких приложений», – Александр Решетков.

«Их нет. За исключением того, что представления о совершенстве будут постоянно меняться», – Антон Гольцман.

«Технические препятствия, особенно в кризис. Молодым и только начинающим программистам в такое время обычно приходится тяжелее всего, поэтому здесь особое участие должно принимать государство. Очень важно не лишиться запала, чтобы у них не пропал интерес к развитию технологий, генерации идей и воплощению их в жизнь. Основная проблема, которая стоит перед нами – это утечка хороших кадров. Это те люди, кем наша страна могла бы гордиться, если бы они не уезжали за границу в поисках работы. Другими препятствиями могут быть безопасность, доверие со стороны населения, а также прочие внешние угрозы, например, если Россия откажется от западных технологий», – Андрей Муравьев.

3 самые главные вещи в банковском мобильном приложении

«Главное, без сомнения, это безопасность. Мобильное приложение открывает множество лазеек для преступников, и оно должно быть хорошо защищено.
Далее следует функциональное наполнение и удобство интерфейса», – Михаил Дьяков.

«Скорость работы, наличие востребованных функций и безопасность», – Антон Гольцман.

«Безопасность. Стабильность. Функциональность и удобство использования», – Анна Михина.

«1) моментальные денежные переводы;
  2) быстрая и удобная оплата услуг;
  3) возможность открытия дополнительных счетов и управление ими», – Андрей Муравьев.

Что ж, дорогие читатели, мы постарались представить вам пищу для размышлений, ну а выводы, пожалуй, каждый сделает для себя сам. 

Большую благодарность выражаем экспертам, которые любезно согласились уделить свое время и поделиться интересными комментариями. 

 
статья
мобильный банкинг
мобильные приложения
банк
будущее
тенденции
Тинькофф
связной
Softline
Андрей Муравьев
Banki Ru
Bankir Ru
Ян Арт
0 0 0

Чтобы оставлять комментарии вам необходимо зарегистрироваться